DSpace at Bangkok University >
Graduate School >
Master Degree >
Independent Studies - Master >
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3873
|
Title: | อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และคุณภาพระบบต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน |
Other Titles: | The Influences of Service Quality and System Quality on System Use, Satisfaction, Continuance Intention and Word of Mouth Customer of MyMo from Government Saving Bank |
Authors: | ชุติกาญจน์ ศิริวิมลวรรณ |
Keywords: | คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพการให้บริการ คุณภาพระบบ การใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การบอกต่อ |
Issue Date: | 2562 |
Publisher: | มหาวิทยาลัยกรุงเทพ |
Abstract: | งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และคุณภาพ
ระบบต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพ
การให้บริการ คุณภาพระบบ และการใช้งานระบบต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคาร
ออมสิน 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการใช้งานระบบ และความพึงพอใจต่อความตั้งใจใช้บริการ
อย่างต่อเนื่องของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการใช้งานระบบ และ
ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน และ 5) เพื่อตรวจสอบ
ความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและคุณภาพ
ระบบต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของ
ลูกค้า MyMo ธนาคารออมสินกับข้อมูลเชิงประจักษ์
ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม
เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน จำนวน 428 คน สถิติที่ใช้
ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ยการหาค่า
ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง
ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี
ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 258.748 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 231 ค่าความน่าจะเป็น (p–value)
เท่ากับ 0.101 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (2/df) เท่ากับ 1.120 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI)
เท่ากับ 0.967 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.909 ค่าดัชนีค่า
ความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.017 นอกจากนี้ผลการวิจัย
ยังพบว่า
1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคาร
ออมสิน
2) ความปลอดภัยมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
3) ความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบของลูกค้า MyMo ธนาคาร
ออมสิน
4) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
5) ความปลอดภัยมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
6) ความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคาร
ออมสิน
7) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
8) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า
MyMo ธนาคารออมสิน
9) การใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
10) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า MyMo
ธนาคารออมสิน
11) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า MyMo ธนาคารออมสิน
ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะให้ธนาคารออมสิน ควรมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการ และ
คุณภาพระบบ เพื่อก่อให้เกิดการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
การบอกต่อที่เพิ่มมากขึ้น The objectives of this research were 1) To study the influence of service
quality, system quality on system use of MyMo from Government Saving Bank
customers; 2) To study the influence of service quality, system quality, and system
use on satisfaction of MyMo from Government Saving Bank customers; 3) To study
the influences of system use and satisfaction on continuance Intention of MyMo
from Government Saving Bank customers; 4) To study the influences of system use
and satisfaction on customer word of mouth of MyMo from Government Saving Bank
customers; and 5) To validate a causal relationship model of influence of service
quality and system quality on system use, satisfaction, continuance intention and
word of mouth customer of MyMo from Government Saving Bank with empirical
data.
The researcher used quantitative method which involved empirical research.
The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 428 MyMo
from Government Saving Bank customers. The statistics used in data analysis were
frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model
analysis.
It was found that the model was consistent with the empirical data.
Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 258.748 (df = 231,
p–value = 0.101); Relative Chi–square (2/df) = 1.120; Goodness of Fit Index
(GFI) = 0.967; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.909 and Root Mean Square
Error of Approximation (RMSEA) = 0.017. It was also found that
1) Service quality had a positive and direct influence on system use.
2) Security had a positive and direct influence on system use.
3) Ease of use had a positive and direct influence on system use.
4) Service quality had a positive and direct influence on customer
satisfaction.
5) Security had a positive and direct influence on customer satisfaction.
6) Ease of use had a positive and direct influence on customer satisfaction.
7) System use had a positive and direct influence on customer satisfaction.
8) System use had a positive and direct influence on customer continuance
Intention.
9) System use had a positive and direct influence on customer word of
mouth.
10) Satisfaction had a positive and direct influence on customer continuance
Intention.
11) Satisfaction had a positive and direct influence on customer word of
mouth.
Based on these findings, the researcher recommends that MyMo from
Government Saving Bank customers more fully focus on service quality and system
quality on system use in order to deepen customer satisfaction, continuance
Intention and word of mouth. |
Description: | การค้นคว้าอิสระ (บธ.ม.)--บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ,2560 |
Subjects: | งานบริการ บริการลูกค้า ธนาคารและการธนาคาร การตลาดธนาคาร การบอกต่อทางธุรกิจ โฆษณาแบบปากต่อปาก |
Advisor(s): | อัมพล ชูสนุก |
URI: | http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3873 |
Appears in Collections: | Independent Studies - Master Independent Studies
|
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
|