คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจกลับมาใช้บริการโรงแรม 5 ดาวซ้ำ ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจกลับมาใช้ บริการโรงแรม 5 ดาวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในกรุงเทพมหานครโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการ วิจัยจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรม 5 ดาวในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 ตัวอย่าง และใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ การวิเคราะห์ความถดถอย แบบพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 41-50 ปี มีสถานภาพ สมรส มีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ 450,000 – 750,000 บาท รับรู้ข่าวสารของโรงแรม 5 ดาวผ่านสื่อออนไลน์เป็นอันดับ 1 มากที่สุด และรับรู้ข่าวสารของโรงแรม 5 ดาว ผ่านสื่อ ออนไลน์ ประเภท Facebook และผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ได้ ด้านการให้ความมั่นใจต่อผู้ใช้บริการและด้านความเอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ โรงแรม 5 ดาวซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This report aims to study the service quality that affects customer satisfaction and intention of returning to 5 star – hotels of foreign visitors in Bangkok. Questionnaires were used as a research tool for gathering data from 400 foreign tourists at 5 star-hotels in Bangkok through the multi-stage sampling method. The statistics used to analyze the data is multiple regression analysis. The results show that majority of respondents were male with age between 41 – 50 years. Most of them were married and they completed a bachelor’s degree. They worked in private companies and earn a monthly salary ranging from 450,000 to 750,000 baht. They received the information about 5 star–hotels via Facebook. The results show that the service quality for reliability, providing confidence to customers and customer commitment affected the satisfaction of the service statistically significant at 0.05.