ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ทางไลน์ แอพพลิเคชั่นและความรับผิดชอบต่อลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการบริการ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ทางไลน์ แอพพลิเคชั่น และความรับผิดชอบต่อลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือในเขตกรุงเทพมหานครโดยใช้แบบสอบถามปลายปิดจำนวน 180 ชุด ในการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้โทรศัพท์มือถือประเภทสมาร์ทโฟน และเคยใช้ไลน์ แอพพลิเคชั่นสถิติเชิงพรรณนาที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าคะแนนเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมานที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 36 - 40 ปี โดยส่วนใหญ่สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ คือ 10,000 – 20,000 บาท ซึ่งส่วนใหญ่ใช้ไลน์แอพพลิเคชั่นในการติดต่อ สื่อสาร เนื่องจากใช้งานง่ายและสะดวกในการติดต่อสื่อสารและมีความถี่ในการใช้ไลน์ แอพพลิเคชั่น 2 - 4 ชั่วโมงต่อวัน โดยช่วงเวลาที่ใช้ไลน์ แอพพลิเคชั่นบ่อยที่สุด คือ 17.01 – 21.00 น. ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการด้านความเข้าใจ รับรู้ความต้องการ และปัจจัยด้านความรับผิดชอบต่อลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือในเขตกรุงเทพมหานครอย่างมีนัยสำคัญทางสถิตที่ระดับ .05 โดยที่ปัจจัยด้านความรับผิดชอบต่อลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือในเขตกรุงเทพมหานครมากที่สุด รองลงมาคือปัจจัยด้านคุณภาพการบริการด้านความเข้าใจ รับรู้ความต้องการ ส่วนปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรม ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองความต้องการด้านการให้ความมั่นใจ ปัจจัยด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ทางไลน์ แอพพลิเคชั่น ด้านการเก็บข้อมูลลูกค้า ด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และด้านการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้า ไม่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือในเขตกรุงเทพมหานคร

The purpose of this research is to study factors of service quality, customer relationship management via line application and responsibility toward customers affecting the satisfaction of mobile phone service users in Bangkok Metropolitan. The total 180 sets of closed-ended questionnaires were utilized for conducting data collection from smartphone users using Line application. Descriptive statistics utilized in data analysis were frequency distribution, percentage, mean, standard deviation, and inferential statistics to test the hypothesis was multiple regression analysis. The study was found that most of the respondents were female, aged 36 - 40 years, mostly graduated a bachelor’s degree, working for private companies and having average monthly income between 10,000 - 20,000 Baht. Most of the respondents used Line application because it was easy to use and convenience for communication. The frequency in using Line application was 2 - 4 hours per day and most period of using Line application was 17.01 - 21.00 hours. The results of hypothesis test were found that the service quality in terms of understanding customers’ needs and responsibility toward customers affected the satisfaction of the mobile users in Bangkok Metropolis. In addition, the responsibility toward customers affected the satisfaction of the mobile users in Bangkok Metropolis the most, followed by the service quality in terms of understanding customers’ needs. In contrast, the service quality in terms of tangibles, reliability, responsiveness, and assurance, and the customer relationship management via Line application, customers’ data collection, interaction with customers, and personalization did not affect the satisfaction of mobile phone service users in Bangkok Metropolitan.