คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารเรือด่วนเจ้าพระยา ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาความคิดเห็นผู้โดยสารต่อคุณภาพการให้บริการของเรือโดยสารประจำทางเรือด่วนเจ้าพระยา ในกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้โดยสารเรือโดยสารประจำทางเรือด่วนเจ้าพระยา ในกรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาความมีอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ที่มีต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารเรือด่วนเจ้าพระยา ในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้โดยสารเรือด่วนเจ้าพระยา จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม และการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติการวิเคราะห์ถดถอย (Simple Regression) แบบ Enter และสถิติการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression) แบบ Stepwise ผลการวิจัยพบว่า ความคิดเห็นที่มีต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการของเรือด่วนเจ้าพระยา ได้แก่ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ด้านการให้บริการอย่างทันเวลา ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง และด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาแต่ละด้าน พบว่า อยู่ในระดับมาก และความคิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาแต่ละด้าน พบว่า อยู่ในระดับมาก และการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารเรือด่วนเจ้าพระยา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และคุณภาพการให้บริการด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ และด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารเรือด่วนเจ้าพระยา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objectives of this research were 1) to study the opinions of passengers on the service quality of passenger boats on the Chao Phraya Express Boat in Bangkok 2) to study the satisfaction of passenger boat passengers on the Chao Phraya Express Boat in Bangkok 3) to study the influence of service quality on the satisfaction of passengers on the Chao Phraya Express Boat in Bangkok. The sample group used in this research was 400 passengers on the Chao Phraya Express Boat. The research instrument was a questionnaire and the data analysis was percentage, mean, standard deviation. Simple regression statistic (enter) and multiple regression statistic (stepwise). The results showed that the overall opinion towards the satisfaction of the service of the Chao Phraya Express Boat was at a high level. When considering all aspects, it was found that it was at a high level, and opinions towards service quality as a whole, at a high level when considering all aspects, it was found that it was at a high level. and hypothesis testing, it was found that the overall service quality affected the satisfaction of the Chao Phraya Express Boat passengers with statistical significance at the 0.05 level and the service quality in terms of the concreteness of the service Customer response Reliability And the confidence of customers affects the satisfaction of passengers on the Chao Phraya Express Boat statistically significant at the 0.05 level.