การใช้และความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) ผ่านช่องทางการสื่อสาร Line official account

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account ของลูกค้า บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) และเพื่อศึกษาการใช้ประโยชน์และความพึงพอใจผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เก็บข้อมูล โดยใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างลูกค้าของ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) จำนวน 150 คน และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลทั้งแบบสถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมาน ผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีพฤติกรรมการใช้งานผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account ในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา แบ่งเป็นด้านต่าง ๆ ได้แก่ ด้านจุดประสงค์การใช้งาน ส่วนใหญ่ใช้งานหมวดการเช็คข้อมูลกรมธรรม์/เช็คข้อมูลส่วนตัวมากที่สุด ด้านประสบการณ์มีมากกว่า 12 เดือน ผ่านอุปกรณ์ Smartphone และมีการใช้งาน 1-2 ครั้งต่อเดือน ครั้งละ 1–15 นาที โดยมีการใช้ประโยชน์ผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account อยู่ในระดับมากที่สุด และมีความพึงพอใจจากการใช้บริการผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account อยู่ในระดับมาก เนื่องจากสะดวกสบาย สามารถใช้บริการได้ทุกที่ ทุกเวลา ส่วนผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ลักษณะด้านประชากรที่แตกต่างกันมีพฤติกรรมการใช้ประโยชน์และความพึงพอใจผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account ไม่แตกต่างกัน อีกทั้งพฤติกรรมการใช้ยังมีความสัมพันธ์กับการใช้ประโยชน์และความพึงพอใจจากการใช้บริการผ่านช่องทางการสื่อสาร Line Official Account ทั้งในด้านจุดประสงค์การใช้งาน หมวดการเช็คข้อมูลกรมธรรม์/เช็คข้อมูลส่วนตัว หมวดสิทธิพิเศษต่าง ๆ หมวดความช่วยเหลืออื่น ๆ ด้านประสบการณ์การใช้งาน ด้านความถี่ในการใช้งานต่อเดือน ด้านระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการใช้งานแต่ละครั้ง โดยมีระดับความสัมพันธ์ในทางบวก

The objectives of this independent study were to study customers’ behavior in using the service through the Line Official Account communication channel of Thanachart Insurance Public Company Limited and to study utilization and satisfaction through the Line Official Account. The study was a quantitative research project, and data collected by a questionnaire as research tool with a sample of 150 customers of Thanachart Insurance Public Company Limited for both descriptive and inferential statistical analysis. Most of the sample were female and have been using the Line Official Account for the past one year showing the behavior of using the communication channel is divided into different aspects, including that most of them use the category to check policy or personal information. There were more than 12 months in terms of experience of using via smartphone devices which were used 1-2 times per month, 1-15 minutes each time, with the utilization via Line Official Account at the highest level, and satisfaction from using at a high level because of the convenience that the service can be used anywhere, anytime. As for hypothesis testing results, it was found that different demographic characteristics had no difference in utilization behavior and satisfaction through the Line Official Account. In addition, there was a positive correlation in terms of usage behavior related to the utilization and satisfaction of using the Line Official Account, in terms of usage purposes; policy information and personal information check; various privileges; other user help experiences; frequency of use per month; and average duration of each use.