อิทธิพลของคุณภาพบริการ ความยุติธรรมของราคาและชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการ ความยุติธรรมของราคาและชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร ประชากรเป็นผู้ที่ใช้บริการรับส่งพัสดุในกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างได้จากการเลือกแบบสะดวกจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อถือได้เท่ากับ 0.973 – 0.979 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุในการทดสอบสมมติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากที่สุดเป็นหญิงมีอายุ 21–39 ปี มีการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนและมีรายได้ส่วนตัวเฉลี่ยต่อเดือน 20,001-30,000บาท ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่าคุณภาพบริการด้านความเข้าใจและด้านการตอบสนองลูกค้า ความยุติธรรมของราคาและชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และคุณภาพบริการด้านรูปธรรมและด้านการตอบสนองลูกค้า ความยุติธรรมของราคา ชื่อเสียงของผู้ให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้า

This research aimed to study the influence of Service Quality, Price Fairness and Reputation of Courier Service Providers on Satisfaction and Repeat Service Intention of Consumers in Bangkok. The sample group of 400 people was selected by convenience sampling and a questionnaire having been proven both validity and reliability, with cronbach alpha ranged .973-.979, was used as the tool in collecting data. Descriptive statistics and multiple regression were utilized in data analyses and hypothesis testing at .05 significance level. The research found that the largest group of respondents were women, aged 21–39 with bachelor's degree, working in private companies and earning average monthly personal income ranged 20,001-30,000 baht. The result of hypothesis testing indicates that Empathy and Responsiveness dimensions of Service Quality, Price Fairness and Reputation of Courier service providers have positive effects on Customer Satisfaction and Tangible and Responsiveness dimensions of Service Quality, Price Fairness, Reputation of Courier service providers, and Customer Satisfaction have positive effects on Repeat Service Intention of Consumers in Bangkok.