ปัจจัยที่มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการอย่างต่อเนื่องในการใช้บริการของธนาคารกสิกรไทยผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้งานในพื้นที่เขตพญาไท กรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้จัดทำขึ้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลเชิงบวกของปัจจัยด้านคุณภาพในการบริการ ปัจจัยด้านค่านิยมทางสังคม ปัจจัยด้านความสะดวกสบาย ปัจจัยด้านคุณภาพของระบบ ปัจจัยด้านคุณภาพของข้อมูล และปัจจัยด้านการรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน ที่มีผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการอย่างต่อเนื่องในการใช้บริการของธนาคารกสิกรไทยผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้งานในพื้นที่เขตพญาไท กรุงเทพมหานคร ในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2562 จำนวน 247 ชุด และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติการถดถอยเชิงพหุคูณ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 28 ถึง 36 ปี สถานภาพโสด จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพรับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ 30,001 ถึง 60,000 บาท ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ใช้บริการตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปัจจุบันรวมเป็นระยะเวลา 2-3 ปี และมากกว่า 5 ปี ความถี่ในการใช้บริการ 17-24 ครั้งต่อสัปดาห์ ใช้บริการในช่วงเวลา 12.00 น. ถึง 18.00 น. รายการที่ใช้บริการ คือ ตรวจสอบประวัติการทำรายการทางการเงิน มูลค่าในการทำธุรกรรมแต่ละครั้ง 5,001 ถึง 10,000 บาท และนอกจากการใช้บริการธนาคารกสิกรไทยผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่แล้ว ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่จะใช้บริการธนาคารผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ของธนาคารกรุงศรีอยุธยา และยังพบว่า มีเพียงปัจจัยด้านคุณภาพของระบบ มีค่าสัมประสิทธ์ถดถอยของตัวพยากรณ์ เท่ากับ 0.589 ปัจจัยด้านคุณภาพในการบริการ มีค่าสัมประสิทธ์ถดถอยของตัวพยากรณ์ เท่ากับ 0.263 และปัจจัยด้านคุณภาพของข้อมูล มีค่าสัมประสิทธ์ถดถอยของตัวพยากรณ์ เท่ากับ 0.164 ที่มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการอย่างต่อเนื่องในการใช้บริการของธนาคารกสิกรไทยผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ ถึงร้อยละ 71.30 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ดังนั้นผู้ให้บริการจึงควรให้ความสำคัญกับคุณภาพของระบบ คุณภาพในการบริการ และคุณภาพของข้อมูล เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความตั้งใจที่จะใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ในการใช้บริการของธนาคารกสิกรไทยผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้

This research aimed to study the positive impact of service quality, social value, convenience, system quality, information quality, and perceived ease of use towards the continuance intention to use the services of Kasikorn Bank via Mobile device among the users in Phaya Thai District, Bangkok during November 2019 from the 247 questionnaires’ respondents. The data was analyzed using Multiple Regression Analysis. The researcher found that most of respondents of this questionnaire were males, between 28-36 years old, singles, with education in bachelor’s degrees, working as state employees or civil servants, and average income from 30,001-60,000 baht per month. Most of them used Kasikorn Bank’s services via their mobile device for 2-3 years and more than 5 years. Most of them frequently used between 17-24 times per week during 12 a.m. to 6 p.m. They mostly used to check the transaction history. The amount of money used in each transaction were 5,001-10,000 Baht. Aside from using Kasikorn Bank’s services via their mobile device, most of them used the mobile banking services of Bank of Ayudhya. It was found that only System Quality (β = 0.589), Service Quality (β = 0.263), and Information Quality (β = 0.164), explaining 71.30% of the positive influence toward continuance intention to use the services of Kasikorn Bank via mobile device with the significant level at .01. Therefore, service providers should aim to pay attention to the system quality, service quality, and information quality to motivate the consumers to continuance intention to use the services of Kasikorn Bank via mobile device.