ภาพลักษณ์ คุณภาพการบริการ และความรับผิดชอบต่อสังคมที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่ง ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความแตกต่างของข้อมูลส่วนบุคคลที่แตกต่างกันที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์ที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการ บริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่ง ในเขตกรุงเทพมหานคร 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร และ 5) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร โดยวิธีวิเคราะห์เชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ที่เคยใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลโดยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ สถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมุติฐานการวิจัย โดยสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติการวิเคราะห์ความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA) และสถิติ Multiple Linear Regression ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ นอกจากนั้น ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับด้านภาพลักษณ์องค์กร ด้านคุณภาพการบริการ และด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยด้านคุณภาพการบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมาคือ ด้านการรับรู้ภาพลักษณ์องค์กร และด้านความรับผิดชอบต่อสังคม ตามลำดับ ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่า ปัจจัยทั้ง 4 ด้านมีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการบริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานครอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This research has objectives to study 1) personal information; 2) corporate image influence; 3) service quality influence; and 4) corporate social responsibility influence affecting the customers’ decision to use a private parcel delivery company in Bangkok by using questionnaires as a data collecting tool and quantitative analysis of 400 people using private parcel delivery company services in Bangkok as a sample group. Data are analyzed by a statistical software package to acquire the descriptive statistics of percentages, means value and standard deviation. For inferential statistics; variance analysis (ANOVA) and multiple linear regression statistics are significantly applied. The results reveal that genders have impact on decision making to use a private parcel delivery company in Bangkok. Also, the customers’ decision making is affected by corporate image, service quality and corporate social responsibility which is resulted from overall scores at high level. By ranking, service quality rated at the highest score followed by corporate image and corporate social responsibility, respectively. As a result, all 4 hypotheses do affect the customers’ decision making to use a private parcel delivery company in Bangkok with statistical significance at p-value of 0.05.