การศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการ แรงจูงใจและกระบวนการให้บริการที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการ ของรถไฟฟ้า BTS ในจังหวัดสมุทรปราการ

Abstract

วัตถุประสงค์ของการศึกษาดังนี้ (1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของพฤติกรรมการใช้บริการ ที่มีต่อระดับคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS ในจังหวัดสมุทรปราการ (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของแรงจูงใจ ที่มีต่อระดับคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS ในจังหวัดสมุทรปราการ (3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของกระบวนการให้บริการ ที่มีต่อระดับคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS ในจังหวัดสมุทรปราการ โดยใช้แบบสอบถามสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญในการเก็บรวบรวมข้อมูลผู้โดยสารในจังหวัดสมุทรปราการ และวิธีทางสถิติ ประกอบด้วย การรายงานผลด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซึ่งได้แก่ ค่าร้อยละ(Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และ2 การรายงานผลด้วยเชิงสถิติอนุมาน (Inferential Statistics) ซึ่งได้แก่ การวิเคราะห์สมมติฐานทั้งสามข้อ โดยมีการใช้สถิติการวิจัย ซึ่งได้แก่ สถิติทดสอบหาความสัมพันธ์แบบง่าย (Simple Regression Analysis) และสถิติทดสอบหาความสัมพันธ์แบบถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ด้านพฤติกรรมการใช้บริการ ด้านแรงจูงใจ ซึ่งได้แก่ เจ้าหน้าที่ สิ่งอำนวยความสะดวก และความปลอดภัย ด้านกระบวนการให้บริการ ซึ่งได้แก่ การวางแผนการปฏิบัติงาน (P) การดำเนินงานตามแผน (D) การตรวจสอบประเมินผล (C) การนำผลประเมินมาปรับปรุง(A) มีผลต่อคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้า BTS ในจังหวัดสมุทรปราการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objectives of this study were (1) to investigate the influence of the service usage behavior on the service quality of BTS in Samut Prakan Province , (2) to examine the influence of motivation on the service quality of BTS in Samut Prakan Province, and (3) to study the influence of the service process on the service quality of BTS in Samut Prakan Province. The research instrument to collect data was a questionnaire. The sample was passengers in Samut Prakan Province, which was selected based on an accidental sampling. Data were analyzed using descriptive statistics including percentage, mean, and standard deviation as well as inferential statistics including, analyzing all three assumptions. In addition, data were analyzed through Simple Regression Analysis and Multiple Regression Analysis. The results of this study indicated that the service usage behavior, the motivation, including personnel, facilities, and safety and service process, including plan (P), do (D), check (C), act (A) influenced the service quality of BTS in Samut Prakan province with a statistical significance level of 0.05.