อิทธิพลของคุณภาพบริการ และชื่อเสียงต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความภักดีของลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ คุณภาพบริการและชื่อเสียง 2) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ได้แก่ คุณภาพบริการ ชื่อเสียง และความพึงพอใจของลูกค้า 3) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้าและความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามที่ผ่านการทดสอบความตรงของเนื้อหาและความเชื่อถือได้ ด้วยวิธีของครอนบาร์ค โดยมีค่าสัมประสิทธิ์แอลฟามากกว่า 0.70 เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานคร จำนวน 190 คน ใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ โดยมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .05 ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านความเข้าอกเข้าใจ ชื่อเสียง และความรับผิดชอบต่อสังคมด้านชุมชนมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานคร ส่วนปัจจัยด้านความวางใจได้ การรับประกัน สิ่งที่จับต้องได้ทางกายภาพ และการตอบสนอง ไม่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ปัจจัยด้านชื่อเสียงและความพึงพอใจของลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ส่วนปัจจัยด้านความวางใจได้ การรับประกัน สิ่งที่จับต้องได้ทางกายภาพ ความเข้าอกเข้าใจ การตอบสนอง และความรับผิดชอบต่อสังคมด้านชุมชน ไม่มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ในกรุงเทพมหานคร และปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า และความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าเช่าซื้อรถยนต์ส่วนบุคคลในกรุงเทพมหานคร

The objectives of this study were to study: 1) the impact of the service quality and reputation for customer satisfaction of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok, 2) the impact of the service quality, reputation and customer satisfaction for the trust of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok and 3) the impact of the customer satisfaction and trust for loyalty of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok. A close-ended questionnaire was used to collect data and content validity and Cronbach’s Alpha reliability tests were used in this study. The result of the Cronbach’s Alpha reliability test was more than 0.70 from 30 participants' contributions. Moreover, 190 participants, the customer of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok, were asked to fill out the questionnaire set. In addition, data were statistically analyzed using frequency, mean, and standard deviation. Inferential statistics methods on multiple regressions analysis used to test hypotheses in the study. The results of hypothesis testing showed that factor of Service Quality and Reputation on Satisfaction affecting the satisfaction of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok at .05 level of significance. However, factor of empathy, warrantee, tangible and responsibility did not affecting the satisfaction of Private-Car-Leasing Customers. Factor of Reputation and Satisfaction affecting the trust of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok at .05 level of significance. However, factor of empathy, warrantee, tangible, understanding, responsibility and CSR did not affecting the satisfaction of Private-Car-Leasing Customers. Factor of Satisfaction of Private-Car-Leasing Customers affecting the trust of Private-Car-Leasing Customers in Bangkok at .05 level of significance.