อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคาต่อ ความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพความสัมพันธ์ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำของลูกค้าร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ คุณภาพ การให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคาต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ คุณภาพการให้บริการ คุณค่า ที่รับรู้ด้านราคา และความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของลูกค้าร้านขายยา เขต บางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจ และคุณภาพ ความสัมพันธ์ ต่อการบอกต่อของลูกค้าร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร 4) เพื่อศึกษา อิทธิพลความพึงพอใจ และคุณภาพความสัมพันธ์ ต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร และ 5) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุ อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ คุณภาพการให้บริการ คุณค่าที่รับรู้ด้านราคาต่อความพึงพอใจ คุณภาพความสัมพันธ์ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของร้านขายยา เขต บางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร จำนวน 424 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ยการหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาแสดงว่าโมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 498.352 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 530 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.834 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (2/df) เท่ากับ 0.940 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.946 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.912 ค่าดัชนีค่า ความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.000 นอกจากนี้ ผลการวิจัยยังพบว่า 1) คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 2) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 3) คุณค่าที่รับรู้ด้านราคามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า 4) คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ 5) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ 6) คุณค่าที่รับรู้ด้านราคามีอิทธิพลทางบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ 7) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ 8) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า 9) คุณภาพความสัมพันธ์มีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า 10) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการซื้อซ้ำของลูกค้า 11) คุณภาพความสัมพันธ์มีอิทธิพลทางบวกต่อการซื้อซ้ำของลูกค้า ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะให้ร้านขายยา เขตบางกอกน้อย กรุงเทพมหานคร ควรมุ่งเน้น คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ คุณภาพการให้บริการ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคา เพื่อส่งผลให้เกิด ความพึงพอใจ คุณภาพความสัมพันธ์ การบอกต่อ และการซื้อซ้ำที่เพิ่มมากขึ้น

The objectives of this research were 1) To study the influence of perceived quality value, service quality, and perceived price value on satisfaction of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers; 2) To study the influence of perceived quality value, service quality, perceived price value, and satisfaction on relationship quality of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers; 3) To study the influences of satisfaction and relationship quality on word of mouth of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers; 4) To study the influences of satisfaction and relationship quality on repurchases customers of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers; and 5) To validate a causal relationship model of influence of perceived quality value, service quality, and perceived price value on satisfaction, relationship quality, word of mouth and repurchases of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers with empirical data. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 424 customers of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 498.352 (df = 530, p–value = 0.834); Relative Chi–square (2/df) = 0.940; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.946; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.912 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.000. It was also found that 1) Perceived quality value had a positive and direct influence on customer satisfaction. 2) Service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction. 3) Perceived price value had a positive and direct influence on customer satisfaction. 4) Perceived quality value had a positive and direct influence on relationship quality. 5) Service quality had a positive and direct influence on relationship quality. 6) Perceived price value had a positive and direct influence on relationship quality. 7) Customer satisfaction had a positive and direct influence on relationship quality. 8) Satisfaction had a positive and direct influence on customer word of mouth. 9) Relationship quality had a positive and direct influence on customer word of mouth. 10) Satisfaction had a positive and direct influence on customers’ repurchases. 11) Relationship quality had a positive and direct influence on customers’ repurchases. Based on these findings, the researcher recommends that customers of Drug store in Bangkoknoi Bangkok. customers more fully focus on perceived quality value, service quality and perceived price value in order to deepen customer satisfaction, relationship quality, word of mouth and repurchases.