การศึกษาข้อมูลส่วนบุคคล กระบวนการ และคุณภาพการให้บริการ ที่มีผลต่อความจงรักภักดีผู้เข้าพักโรงแรมระดับ 5 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

วัตถุประสงค์ของการศึกษาดังนี้ (1) เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยคุณสมบัติส่วนบุคคล ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร .(2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยด้านกระบวนการให้บริการ ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร และ (3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการ ที่มีผลต่อความความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามสุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ เชิงพรรณนา สถิติเชิงอนุมาน สถิติทดสอบหาความแตกต่างค่าที และสถิติทดสอบหาความ แตกต่างค่าเอฟ เป็นเครื่องมือในการวิจัยเพื่อนำไปเก็บข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้ จำนวน 400 คน ผลการศึกษา พบว่าความแตกต่างของปัจจัยด้านคุณสมบัติส่วนบุคคลเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ สถานภาพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ความถี่ในการใช้บริการโรงแรม 5 ดาวมีผลความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร โดยภาพรวมไม่แตกต่างกัน อิทธิพลของปัจจัยด้านการกระบวนการให้บริการแบบแนวบนลงล่าง และแบบแนวนอนมีผลต่อความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร และพบว่าปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการมีผลต่อความจงรักภักดีของผู้เข้าพักโรงแรม 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The objectives of this independent study were (1) to investigate the different personal factors affecting the customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok, (2) to study the influence of service process factors on the customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok and (3) to study the influence of service quality factors on the customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok. A questionnaire was used as a research instrument. The sample was selected based on accidental sampling. Data were analyzed by using descriptive statistics and inferential statistics, t-test and F-test. The sample was 400 customers of 5-star hotels in Bangkok. The results of this study indicated that the respondents with different gender, age, educational level, occupation, marital status, average monthly income, frequency of using 5-star hotels had indifferent customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok. Top-down and horizontal service process factors influenced customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok. In addition, service quality factors influenced customer loyalty towards 5-star hotels in Bangkok with a statistical significance level of 0.05.