คุณภาพในการบริการและการยึดติดทางอารมณ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการใช้บริการร้านกาแฟคาเฟ่อเมซอนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพในการบริการและการยึดติดทางอารมณ์ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการใช้บริการร้านกาแฟคาเฟ่อเมซอนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร และเพื่อศึกษาความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพในการบริการและการยึดติดทางอารมณ์ของการใช้บริการร้านกาแฟคาเฟ่อเมซอน โดยใช้แบบสอบถามปลายปิด ในการเก็บข้อมูลจากผู้บริโภค จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 31-40 ปี การศึกษาระดับปริญญาตรี เป็นพนักงานบริษัทเอกชน และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 25,001-35,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการใช้บริการร้านกาแฟคาเฟ่อเมซอนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ คุณภาพการบริการ ด้านความเป็นรูปธรรม ด้านการตอบสนอง ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ความมั่นใจ และการยึดติดทางอารมณ์ ส่วนด้านการใส่ใจลูกค้าไม่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อการใช้บริการร้านกาแฟคาเฟ่อเมซอนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร

The objectives of this study are to study service quality and emotional attachment affecting the loyalty of consumers’ Café Amazon in Bangkok and to study the consumers’ opinions on the service quality and emotional attachment to the service of Café Amazon. The questionnaire used to collect the data from 400 consumers in Bangkok. The statistics of hypothesis testing was multiple regression. The results showed that respondents were male, 31-40 years old, bachelor’s degrees, worked in private companies, and had incomes between 25,001 – 35,000 baht. The results showed that the factor affecting consumer loyalty to Café Amazon of in Bangkok were service quality of tangibles, reponsiveness, reliability, assurance, and emotional attachment. The assurance and empathy did not affect the loyalty of Café Amazon’s consumers in Bangkok.