คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาความคิดเห็นต่อความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการชาวไทยในการใช้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ 2) ความคิดเห็นต่อคุณภาพ การให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิของผู้ใช้บริการชาวไทยในการใช้บริการของท่าอากาศยาน สุวรรณภูมิ และ 3) เพื่อวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ ผู้ใช้บริการชาวไทยทั้งเพศชาย และเพศหญิงที่ใช้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ โดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวกจำนวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อถือได้เท่ากับ 0.967 สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นคือ สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอ้างอิงที่ใช้ในการทดสอบสมมุติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ได้แก่ การทดสอบหา ความสัมพันธ์แบบถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ระดับความคิดเห็นต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทยและปัจจัย คุณภาพการให้บริการ ในด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองความต้องการ ด้านการให้ความ มั่นใจ ด้านความเข้าใจและรับรู้ความต้องการ และด้านความเป็นรูปธรรม อยู่ในระดับเห็นด้วยมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิในภาพรวมส่งผล ต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เมื่อพิจารณาเป็น รายได้พบว่า คุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ด้านการตอบสนองความต้องการ และด้านความเป็นรูปธรรม ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการชาวไทย อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ ระดับ 0.05 ส่วนคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ ความมั่นใจ และด้านความเข้าใจและรับรู้ความต้องการ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ชาวไทย

The study aims at analyzing 1) The satisfaction level of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. 2) The service quality level of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. And 3) Analyzing the service quality factors affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. The example used in the study chooses from Thai customers at Suvarnabhumi International Airport, selected by using a convenience sampling method of 400 people. A questionnaire was used, with a reliability of 0.967 and the content accuracy was examined by a panel of experts. The statistics used for data analysis were descriptive statistics, which included percentage, mean, standard deviation and inferential statistics, that used in hypothesis testing at the level of significance 0.05 was multiple regression analyzed. The study results indicated that the satisfaction level and service quality level in terms of reliability, responsive, assurance, empathy and tangibles was high level. The results of hypothesis testing revealed that the service quality affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport at the significant level of 0.05. When considered in each aspect, the service quality in terms of responsive and tangibles affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport at the significant level of 0.05, while the service quality in terms of reliability, assurance and empathy did not affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport.