อิทธิพลของคุณภาพการบริการ การรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจและต้นทุนการย้ายค่าย ต่อความภักดีต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อศึกษา อิทธิพลของคุณภาพการบริการ การรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจและต้นทุนการย้ายค่ายต่อความภักดีต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร โดยการสำรวจด้วยการเก็บแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 คน ในกรุงเทพมหานคร ที่เป็นผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ นำมาวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซึ่งประกอบด้วย ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย(Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและทำการทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis: MRA) ที่นัยสำคัญ .05ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยคุณภาพการบริการ และ การรับรู้คุณค่ามีผลต่อความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร และต้นทุนการย้ายค่ายและความพึงพอใจก็ส่งผลต่อความภักดีต่อผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัทพ์เคลื่อนที่

The purpose of this research was to study influences of Service Quality, Perceived Values , Satisfaction and Switching Costs on Loyalty toward Mobile Network Service Providers of Consumer in Bangkok. A survey approach by collecting data from a group of 200 consumers in Bangkok was utilized. Descriptive statistics including frequency percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis at sifnificance level of .05 were applied in data analysis and hypothesis testing. The results found that Service Quality and Perceived have potived effects on Satisfaction, and Satisfaction mutually with Switching have positively effects on Loyalty of conusmers toward mobile service providers.