ปัจจัยคุณภาพบริการและการรับรู้คุณค่าที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีต่อร้านสปาของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการและการรับรู้คุณค่าต่อความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีต่อร้านสปาของลูกค้าในกรุงเทพมหานคร โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือผู้ที่เคยใช้บริการร้านสปาในกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คน ได้มาจากการเลือกแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือแบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงและความตรงของเนื้อหาแล้ว สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณที่ระดับนัยสำคัญ 0.5 ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มผู้ตอบส่วนใหญ่เพศหญิง สมรสแล้ว มีระดับการศึกษาในระดับปริญญาตรี ทำงานเต็มเวลา มีรายได้ส่วนตัวเฉลี่ยต่อเดือน 20,001-30,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ พบว่า (1) คุณภาพบริการด้านความเชื่อมั่นได้ ด้านความเข้าอกเข้าใจ การรับรู้คุณค่าด้านคุณค่าเชิงหน้าที่ เชิงสังคม เชิงอารมณ์ มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ (2) คุณภาพบริการด้านสิ่งที่มองเห็นได้ ด้านความเชื่อมั่นได้ การรับรู้คุณค่าด้านคุณค่าเชิงหน้าที่ เชิงทางสังคม เชิงอารมณ์ มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้วางใจ (3) ความพึงพอใจ และความไว้วางใจ มีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดี

This research aimed to study influence of service quality and perceived value on satisfaction, trust and loyalty towards spa shops of customers in Bangkok by applying quantitative research approach. The samples of 400 Bangkok consumers who ever used spa services were selected by convenience sampling. A questionnaire having passed both the reliability and content validity was used as the tool in collecting data. Statistics used in analyzing data were frequency, percentage, mean, standard deviation and multiple regressions at significant level of 0.5. The results indicated that the majority of respondents were female, married, Bachelor's degree holders, full time workers with monthly personal income of 20,001-30,000 baht. Results of hypothesis testing reveal that (1) Service Quality dimensions of Assurance, Empathy, Perceived Value of Functions, Image or Self-expression and Emotion have positive influence on Customer Satisfaction (2) Service Quality dimensions of Assurance, Tangibles, Perceived Value of Functions, Image or Self-expression and Emotion have positive influence on Customer Trust (3) Satisfaction and Trust (TRU) have positive influence on customer loyalty.