ความพึงพอใจ ความไว้ใจ และคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาอิทธิพลของ ความพึงพอใจ ความไว้ใจ คุณภาพการบริการ ที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณด้วยวิธีสำรวจ โดยประชากรในการวิจัย คือกลุ่มลูกค้าที่สั่งซื้อ “โช้คค้ำฝากระโปรงรถยนต์” ทางอินเทอเน็ตจากทางร้าน JSK จำนวน 120 คน ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ ในระดับมากที่สุด ตามด้วยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านราคา และด้านการส่งเสริมการตลาด สำหรับความไว้วางใจที่มีต่อร้าน JSK ลูกค้ามีระดับความไว้ใจในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาถึงคุณภาพการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ มีคุณภาพในระดับมากที่สุด ตามด้วยด้านการสร้างความมั่นใจ ด้านการตอบสนอง และด้านการเอาใจใส่ต่อลูกค้า และการบอกต่อ มีคุณภาพในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความพึงพอใจด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการส่งเสริมการตลาด และคุณภาพการบริการด้านการตอบสนอง ด้านการเอาใจใส่ต่อลูกค้า มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05

This research aims to study the influence of Satisfaction, Trust and Quality of service that affects the customer's Word of mouth of the JSK partnership limited. 120 customers of JSK partnership limited were participants of the study, selected through Quantitative Research by survey method and the questionnaire was a tool used to collect data by a Simple sampling method. Statistical instruments employed to analyze the collected data were percentage, means, standard deviation and the Multiple Regression Analysis. Findings demonstrated that Customers are most satisfied with their products. In terms of Distribution channels, Price and Promotion. For the trust in the JSK partnership limited has found that customers have the highest level of trust. Considering the quality of service, reliability has found the highest level and followed by confidence and responsiveness and customer empathy, including the word of mouth at the highest level. The results of the hypothesis test, it was found that the Products Satisfaction, Marketing Promotion, Quality of response services and Customer empathy has an influence on Word of mouth of JSK partnership limited is significantly at the .05 level.