อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ และคุณภาพบริการต่อความพึงพอใจ ความจงรักภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลเอกชน

Abstract

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อคุณค่าที่รับรู้ และคุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และเพื่อศึกษาความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าต่อโรงพยาบาลเอกชนใน โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการทดสอบความเชื่อมั่นและความตรงเชิงเนื้อหาในการ เก็บรวมรวมข้อมูลจากลูกค้าที่เข้าใช้บริการในโรงพยาบาลเอกชน 5 แห่งในกรุงเทพมหานคร โดยวิธีการเลือกตัวอย่างแบบสะดวก จำนวน 417 ตัวอย่างวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นโดยใช้ สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอ้างอิงที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ได้แก่ การวิเคราะห์ถดถอยพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นหญิง อายุ 51 ปีขึ้นไป สถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงาน/ลูกจ้างบริษัทเอกชน รายได้ต่อเดือน 10,001–30,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณค่าที่รับรู้และคุณภาพบริการส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ และความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลต่อจงรักภักดีต่อโรงพยาบาลเอกชนอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The study aimed to study perceived value and service quality factors affecting satisfaction, and satisfaction influencing loyalty of towards private hospital of customers in Bangkok. A structured questionnaire, having passed the test of both content validity and reliability, was used as the tool to collect data from the sample group of 417 private hospital customers in Bangkok. Statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and multiple regression analysis with p-value<0.05 significance level. The results indicated that the majority of respondents were female, single, with 51 years old or above with Bachelor’s degree. The largest proportion of the sample were business owners with income ranged 10,001-30,000 baht per month. The results of hypothesis testing revealed that 1) perceived value and service quality positively affect customer satisfaction and 2) satisfaction positively affects customer loyalty towards private hospital with statistical significant.