การศึกษาคุณภาพและเอกลักษณ์การบริการ ทักษะการสื่อสาร และส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีสายการบินไทยแอร์เอเชียของผู้โดยสารชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพและเอกลักษณ์การบริการ ทักษะการสื่อสารของพนักงานและส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีสายการบินไทยแอร์เอเชียของผู้โดยสารชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากผู้โดยสารชาวไทยในกรุงเทพมหานครทั้ง 4 เขต ได้แก่ เขตวัฒนา เขตคลองเตย เขตปทุมวันและเขตสายไหม จำนวน 400 คนและวิธีการทางสถิติ ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์สมมติฐาน ใช้สถิติทดสอบหาความสัมพันธ์แบบถดถอยอย่างง่าย )Simple Regression Analysis) และสถิติวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษา พบว่าด้านคุณภาพและเอกลักษณ์การบริการด้าน ทักษะการสื่อสาร ประกอบด้วยด้านการเข้าใจรับรู้ความต้องการของผู้ขอรับบริการและด้านส่วนประสมการตลาดบริการ ประกอบด้วย ด้านลักษณะกายภาพ ด้านบุคลากร(พนักงาน) ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา และด้านการส่งเสริมการขาย มีผลต่อความจงรักภักดีสายการบินไทยแอร์เอเชียของผู้โดยสารชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานคร แต่ด้านทักษะการสื่อสาร ด้านทักษะการฟัง การพูดและด้านส่วนประสมการตลาดบริการ ประกอบด้วย ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ไม่ส่งผลต่อความจงรักภักดีสายการบินไทยแอร์เอเชียของผู้โดยสารชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานครอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This research aims to study service quality, communication skills and service marketing mix affecting Thai Air Asia Airline brand loyalty toward Thai passengers in Bangkok metropolitan area. The questionnaire set was used to be and instrument in order to collect data from Thai passengers in Bangkok metropolitan area; Wattana, Khlong Toei, Patumwan and Sai Mai districts with 400 Thai passengers. The statistics, which was used to report the data, was the descriptive statistics: frequencies, percentages, means and standard deviations, The simple regression analysis and multiple regression analysis were used in order to analyze the data. It was found that the service quality, communication skills factors; understanding of customer; and the service marketing mix factor: physical evidence, people, process, product, price and promotion affected Thai Air Asia Airline brand loyalty toward Thai passengers in Bangkok Metropolitan Area However, communication skills factor; listening, talk; and service marketing mix factor; place were not affected with the statistical significance of 0.05.