การศึกษาปัจจัยคุณสมบัติส่วนบุคคล การให้บริการระบบ 4G และคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี ในการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G ของบริษัทแห่งหนึ่ง : กรณีศึกษาผู้ใช้บริการเครือข่าย 4G เขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาวิจัยนี้มีวัตุประสงค์เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยคุณสมบัติส่วนบุคคล ปัจจัยการบริการระบบ 4G และปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G ในเขตพญาไท เขตดินแดง เขตคลองเตย และเขตปทุมวันจำนวน 400 คน ส่วนวิธีการทางสถิติแบ่งเป็น 2 ประเภท คือ สถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ สถิติทดสอบหาความแตกต่างค่าที (t-test) สถิติทดสอบความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) และสถิติการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยด้านลักษณะส่วนบุคคลในด้านเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีผลต่อระดับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ4G แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนปัจจัยการให้บริการระบบ 4G ประกอบด้วย ด้านคุณสมบัติการให้บริการ ด้านการใช้บริการ และด้านความคุ้มค่าของการใช้บริการมีผลต่อความจงรักภักดีในการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อถือ ไว้วางใจ การตอบสนอง การให้ความเชื่อมั่น และความเอาใจใส่มีผลต่อความจงรักภักดีในการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบ 4G อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

This research aims to study demographics, 4G services, and the service quality factors affecting customers’ loyalty in using mobile 4G service. The researcher used the questionnaire format as the main tool in collecting data. The researcher has collected the data by distributing 400 questionnaires to 4G mobile service users in Payathai, Dindang, Khlong Toei, and Phatumwan areas. The two methods used to analyze the data are the descriptive and inferential methods. The techniques used in this research are T-Test, One Way ANOVA, and Multiple Regression Analysis. After conducting the research, the results reveal that demographic factors of varying gender, age, education level, occupation, and income affected the customers’ loyalty in using mobile 4G services at a 0.05 significance level. For the 4G service factors itself, which include the service quality, user experience, and the value for money, also affected customers’ loyalty in using mobile 4G services at a 0.05 significant level. For the service quality factor, which consists of the concreteness, reliability, trustworthiness, responsiveness, confidence and customer service of the 4G service, it affect the customers’ loyalty in using mobile 4G services also at 0.05 significant level.