ความคาดหวังคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการ QR Code ในการเลือกซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครต่อความคาดหวังคุณภาพการบริการที่มีการนำระบบ QR Code (2) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคในการใช้บริการของธุรกิจค้าปลีกที่ใช้ QR Code (3) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครต่อความภักดีในการใช้บริการธุรกิจค้าปลีกที่ใช้ QR Code ในการเลือกซื้อสินค้า (4) เพื่อวิเคราะห์อิทธิผลของความคาดหวังคุณภาพบริการที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีที่จะใช้บริการธุรกิจค้าปลีกที่ใช้ QR Code (5) เพื่อวิเคราะห์อิทธิผลของความพึงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีที่จะใช้บริการธุรกิจค้าปลีกที่ใช้ QR Code ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือประชาชนวัยทำงานที่ใช้บริการธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่เช่น Big C Tesco Lotus Top Supermarket Makro ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก มีจำนวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อถือได้เท่ากับ 0.997 และมีการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหาจากผู้ทรงคุณวุฒิ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นคือ สถิติเชิงพรรณนาได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอ้างอิง ที่ใช้ในการทดสอบสมมุติฐานคือการวิเคราะห์การถดถอยแบบง่าย (Simple Regression Analysis) ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความคาดหวังต่อคุณคุณภาพการบริการ มีความพึงพอใจต่อการใช้บริการ มีความภักดีต่อการใช้บริการของร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ที่ใช้ระบบ QR code อยู่ที่ระดับค่อนข้างมาก ความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการและความภักดี และความพึงพอใจต่อการใช้บริการส่งผลต่อความภักดีต่อการใช้บริการของร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ที่ใช้ระบบ QR code อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

คำสำคัญ: ความคาดหวัง, คุณภาพบริการ, ความพึ่งพอใจ, การบริการ, ความภักดี, ระบบ QR Code, ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่

This study has purposed: (1) to survey a consumer’s opinion who live in Bangkok towards the expectation of service quality that using QR code system, (2) to survey a consumer’s opinion who live in Bangkok towards consumer’s satisfaction to retail hypermarket that using QR code, (3) to survey a consumer’s opinion who live in Bangkok towards a loyalty to use service at retail hypermarket that having QR code for shopping, (4) to analyze the influence of expectation in service quality towards satisfaction and loyalty to use a service of retail hypermarket that provided QR code, (5) to analyze the influence of satisfaction that affect towards loyalty to use a service of retail hypermarket that having QR code. An example that used for this research was people who shopped at retail hypermarket such as; Big C, Tesco Lotus, Top Supermarket, and Makro in Bangkok district by using a convenience random sampling with 400 people. A tool that used in studying questionnaires had a reliable value 0.99, and the research’s contents was also examined the accuracy by an expert. A statistical method used in primary data analysis was a descriptive analysis such as; percentage, mean, standard deviation. In addition, an inferential statistic that used in testing hypothesis was a Simple Regression Analysis at a significance level 0.05 From the study had found that most respondents had expectation towards a service quality, which satisfied and loyalty to shop at retail hypermarket that having QR code available in high level. The expectation of service quality affected toward to a satisfaction and loyalty. Also, the satisfaction in shopping affected a loyalty towards shopping at retail hypermarket that used QR code, according to a statistical method at significant level 0.05. Keywords: Expectation, Service Quality, Satisfaction, Service, Loyalty, QR Code System, Retail Hypermarket