อิทธิพลของความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการแรงจูงใจในการใช้บริการ และภาพลักษณ์ของการรถไฟแห่งประเทศไทย ที่มีผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการรถไฟโดยสารชั้น 1

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาอิทธิพลของความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการ การจูงใจในการใช้บริการ และ ภาพลักษณ์ของการรถไฟแห่งประเทศไทย ที่ส่งผลต่อความตั้งใจของผู้โดยสารในการใช้บริการรถไฟชั้น 1 การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณด้วยวิธีสำรวจ โดยประชากรในการวิจัย คือผู้ใช้บริการรถไฟโดยสารและใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการ 200 คนโดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจัยพบว่า ความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการของรถไฟโดยสารชั้น 1 ด้านการตอบสนอง ด้านการสร้างความมั่นใจ และภาพลักษณ์ด้านการบริการของการรถไฟแห่งประเทศไทยอยู่ในระดับมาก ในขณะที่ผู้โดยสารมีแรงจูงใจในการใช้บริการรถไฟโดยสารชั้น 1 ด้านอารมณ์มากกว่า ด้านเหตุผล ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการของรถไฟโดยสารชั้น 1 ด้านการตอบสนองส่งผลต่อ ความตั้งใจในการใช้บริการรถไฟโดยสารชั้น 1 มากที่สุด ตามด้วย ภาพลักษณ์ของการรถไฟแห่งประเทศไทย ด้านการบริการความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการของรถไฟโดยสารชั้น 1 ด้านการตอบสนอง และแรงจูงใจในการใช้บริการรถไฟโดยสารชั้น 1 ด้านอารมณ์ และด้านเหตุผล อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ตามลำดับ

The objective of this research was to study service quality expectation, service motivation, and image of State Railway of Thailand affecting passengers’ intention to use first class railway service. This research was a quantitative research by usingsurvey method. The population of this study wasrailway service users. The questionnaire was used to collect information from 200 users. Convenience sampling was used as the sampling method. The statistics used for data analysis were percentage, mean, standard deviation and multiple regression analysis. The results of this research found that for service quality expectation, responsiveness, assurance, and image were at high levels. In terms of service motivation, emotion had higher mean score than reasoning. The hypothesis testing showed that in terms of service quality expectation, responsiveness was the highest factor influencing passengers’ intention to use first class railway service. It was followed by, image of State Railway of Thailand, service, service quality expectation, responsiveness, service motivation, emotion, and reasoning with statistical significance level of .05, respectively.