คุณภาพการให้บริการและภาพลักษณ์ตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ ได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และภาพลักษณ์ตราสินค้าของผู้ให้บริการ โดยกลุ่มตัวย่างที่ใช้ในการศึกษาวิจัยในครั้งนี้คือ กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ของผู้ให้บริการทุกราย จำนวน 400 คน โดยเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือ แบบสอบถาม และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน การวิเคราะห์ถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ งานวิจัยนี้ได้ผลวิเคราะห์ตามสมมติฐานพบว่า ปัจจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ด้านความเป็นรูปธรรมกับด้านความเอาใจใส่ และภาพลักษณ์ตราสินค้า มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ต บรอดแบนด์ ส่วนปัจจัยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการด้านอื่นๆ ได้แก่ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนอง และด้านการให้ความเชื่อมั่น พบว่าไม่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

The purpose of this research is to study the influence of purchasing intention for the use of broadband internet service provider including, service quality and brand image. The main respondents of the study were individuals who have subscribed to internet service with a sample size of 400. Questionnaires were used as a research instrument to collect data. Statistics used for the data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson’s correlation coefficient, simple regression analysis and multiple regression analysis. According to the hypothesis testing, service quality -- tangibility and empathy -- and brand image have a significant impact on purchasing intention in selecting broadband internet service provider. On the other hand, the components of service quality including reliability, responsiveness and assurance have no significant effect on purchasing intention at the significant level of 0.05.