ความรู้ ความเข้าใจและความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อความภักดีในการเลือกใช้บริการ Netbank ของลูกค้าธนาคารกรุงไทยในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ถึงความสัมพันธ์การส่งผลของความรู้ ความเข้าใจและความไว้วางใจที่มีต่อความภักดีในการเลือกใช้บริการ Netbank ของลูกค้าธนาคารกรุงไทยใน เขตกรุงเทพมหานคร ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษามาจากประชากรที่มาใช้บริการของธนาคารกรุงไทยในเขตกรุงเทพมหานคร โดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง จำนวน 400 คน ซึ่งแบ่งตัวอย่างเป็น 10 กลุ่ม จำแนกตามรายชื่อสาขาของธนาคาร เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือแบบสอบถามที่มีค่าความน่าเชื่อถือได้เท่ากับ 0.969 และมีการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหาจากผู้ทรงคุณวุฒิ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น คือ สถิติเชิงพรรณา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอ้างอิงที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน คือ การวิเคราะห์ถดถอยอย่างง่ายและการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 20 – 29 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพเป็นข้าราชการ/ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และมีรายได้ระดับ 10,000 – 20,000 บาท ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นต่อความรู้ ความเข้าใจในเรื่องกระบวนการ วิธีการใช้บริการ Netbank ความไว้วางใจ และความภักดีในการเลือกใช้บริการ Netbank โดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการวิเคราะห์พบว่า ความรู้ ความเข้าใจและความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อในการเลือกใช้บริการ Netbank ของธนาคารกรุงไทย โดยปัจจัยความไว้วางใจส่งผลมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ความไว้วางใจด้านความซื่อสัตย์มีอิทธิพลต่อความภักดีในการเลือกใช้บริการ Netbank มากที่สุด

This study aimed to analyze Knowledge, Understanding and Trust Affecting Netbank of Krungthai Bank’s Service Loyalty in Bangkok. The data used in the study was drawn from 400 individuals who use the services of ten different branches of Krung Thai Bank in Bangkok. Internal reliability of the questionnaire was 0.969, confirmed by a panel of experts. Analysis of the responses was conducted through preliminary descriptive statistics, including percentage, average, standard deviation, and simple and multiple regression analysis. Most respondents were females between 20-29 years old, with an undergraduate level of education, employment in the government and private sectors, and monthly earnings between 10,000 to 20,000 baht per month. Most respondents indicated a high level of comfort in using e-banking services and a willingness to use Krung Thai Bank’s Netbank services based on brand loyalty, and a perception of trust and honesty.