อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ และด้านราคา และคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การบอกต่อ และ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ บริษัท อินเด็กซ์ ลิฟวิ่งมอลล์ จำกัด

Abstract

อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ และด้านราคา และคุณภาพการให้บริการต่อความพึง พอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์บริษัท อินเด็กซ์ลิฟ วิ่งมอลล์ จำกัด มีวัตถุประสงค์ คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ อันได้แก่ คุณค่าที่ รับรู้ ประกอบด้วย คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคา และคุณภาพการให้บริการ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ อันได้แก่ คุณค่าที่รับรู้ ประกอบด้วย คุณค่าที่ รับรู้ด้านคุณภาพ และคุณค่าที่รับรู้ด้านราคา คุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจ (3) เพื่อศึกษา ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อ อันได้แก่ ความพึงพอใจ และความไว้เนื้อเชื่อใจ (4) เพื่อศึกษาปัจจัย ที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาซื้อซ้ำ อันได้แก่ ความพึงพอใจ และความไว้เนื้อเชื่อใจ และ (5) เพื่อ ตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพ และด้านราคา และคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำของ ลูกค้าเฟอร์นิเจอร์บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จำกัด ตัวแปรที่ศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ ตัวแปรอิสระคือ คุณค่าที่รับรู้ ที่ประกอบด้วย คุณค่าที่รับรู้ ด้านคุณภาพ คุณค่าที่รับรู้ด้านราคา และ คุณภาพการให้บริการ ตัวแปรคั่นกลางคือ ความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และตัวแปรตาม ได้แก่ การบอกต่อ และการกลับมาซื้อซ้ำ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถาม เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่เลือกซื้อเฟอร์นิเจอร์บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด จ้านวน 351 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (2) เท่ากับ 399.074 ที่องศาอิสระ (df) 401 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.518 ไค–สแควร์สัมพัทธ์ ( 2/df) เท่ากับ 0.995 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.940 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.901 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อน ในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.000 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า 1. คุณค่าที่รับรู้ด้านคุณภาพมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ ของบริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 2. คุณค่าที่รับรู้ด้านราคามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของ บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 3. คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของ บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 4. คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของ บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 5. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของบริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 6. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของบริษัท อินเด็กซ์ ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 7. ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของบริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด 8. ความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้าเฟอร์นิเจอร์ของบริษัท อิน เด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด ผลจากการวิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้คือ บริษัท อินเด็กซ์ลิฟวิ่งมอลล์ จ้ากัด ควรมุ่งเน้นคุณค่า รับรู้ และคุณภาพการให้บริการ เพื่อส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ การบอกต่อ และ การกลับมาซื้อซ้ำที่เพิ่มมากขึ้น

The objectives of this research were (1) To study the influence of perceived value and service quality on customer satisfaction of the Index living mall; (2) To study the influence of perceived value, service quality and satisfaction on customer trust of Index living mall; (3) To study the influences of customer satisfaction and customer trust on word of mouth of Index living mall; (4) To study the influences of customer satisfaction and customer trust on repurchases of Index living mall; (5) To validate a causal relationship model of influence of perceived value and service quality on the customer satisfaction, trust, word of mouth and customers’ repurchases of the Index living mall with empirical data. The variables in this research consisted of the following: perceived value and service quality as the independent variables; customer satisfaction and trust as mediating variable; and word of mouth and repurchases as a dependent variables. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 351 Index living mall furniture’s customer. The statistics used in data analysis were frequency, mean, percentage and structural equation model analysis. It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 399.974 (df = 401, p– value= 0.518); Relative Chi–square (2/df) = 0.995; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.940; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.901and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.000. It was also found that 1. Perceived quality had a positive and direct influence on customer trust. 2. Perceived price had a positive and direct influence on customer satisfaction. 3. Service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction. 4. Service quality had a positive and direct influence on customer trust. 5. Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer trust. 6. Customer satisfaction had a positive and direct influence on word of mouth. 7. Customer satisfaction had a positive and direct influence on customers’ repurchases. 8. Customer trust had a positive and direct influence on word of mouth. Based on these findings, the researcher recommends that Index living mall more fully focus on perceived value and service quality in order to deepen customer trust, customer satisfaction, word of mouth and repurchases Keywords: Perceived Price Value, Perceived Quality Value, Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Word of Mouth, Repurchases