ภาพลักษณ์ของร้านและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าที่ใช้บริการร้าน Pets' Ville

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์คือเพื่อศึกษาถึงภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการร้าน Pets’ Ville ประชากรในการศึกษา คือ ลูกค้าของร้าน Pets’ Ville ที่ใช้บริการอย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 ครั้ง ขนาดของกลุ่มตัวอย่างจำนวน 250 รายโดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ (Multiples Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีความเห็นว่าภาพลักษณ์ของร้านโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด โดยร้านมีภาพลักษณ์ด้านความตรงต่อเวลามากที่สุด ตามด้วย ด้านความรับผิดชอบ ด้านความปลอดภัย และด้านการบริการ เมื่อพิจารณาถึงคุณภาพการบริการของร้านพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีความเห็นว่าคุณภาพการบริการของร้านโดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยร้านมีคุณภาพการบริการด้านการเอาใจใส่มากที่สุด ตามด้วย ด้านการให้ความเชื่อมั่น ด้านการตอบสนอง ด้านความน่าเชื่อถือ และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ การให้ความเชื่อมั่น และการเอาใจใส่ ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการที่ร้าน Pets’ Ville อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.50 ในขณะที่ภาพลักษณ์ด้านความรับผิดชอบ ความตรงต่อเวลา ความปลอดภัย และการบริการไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจเข้าใช้บริการที่ร้าน Pets’ Ville

Objectives of this research are to study images and qualities of services, affect decision to be served at Pets’ Ville. The poppulation in the study were customers of Pets’ Ville, who received the services at least once a week. The sample group consisted of 250 people. The method of PurPosive Sampling was employed. The tool, which was used for collecting the data, was the questionnaires. The statistics, which were used in the data analysis, were percentage, average, standard deviation and method of Multiples Regression Analysis. The study found that the informants to the questionnaires opined that the overall image of the shop was at the best level, whereby the shop's best images were punctuality, responsibility, safety and service, respectively. As the qualities of the services were considered, they were found that the informants to the questionnaires opined that the shop's service qualities were at high levels, whereby the shop's services, which have the best qualities, were care, assurance, responsiveness, credibility and substance to the services, respectively. The research found that the qualities with respect to the substance to the services, assurance and care had statistically significant effect on the decision to be served at Pets’ Ville, at the level of 0.50, whereas the images with respect to responsibility, punctuality, safety and services, did not affect the decision to be served at Pets’ Ville.