การศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ เพื่อศึกษาอิทธิพลคุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง รวมทั้ง เพื่อศึกษาอิทธิพลความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่ มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่งสำนักงานใหญ่ในการมี ภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ปฏิบัติงานในของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง จำนวน 400 ราย โดยจะทำการสุ่มตัวอย่างจากสำนักงานใหญ่ ธนาคารสาขาสำนักงานใหญ่และสาขาราชบูรณะ รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามในการสอบถามข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่าง และสถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบน การทดสอบสมมติฐานโดยสถิติเชิงอนุมาน คือ Multiple Regression โดยกำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า พนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของ ธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง ที่คัดเลือกให้มาทำแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 21-30 ปี มีสถานภาพ โสด จบการศึกษาระดับการศึกษาปริญญาตรี เป็นพนักงานระดับปฏิบัติงานทั่วไป มีรายได้ต่อเดือน ผลการศึกษา ด้านระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวม พบว่ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมี ความคิดเห็นในด้านลักษณะทางกายภาพ มากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อความจงรักภัคดีโดยรวม พบว่ามี ระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมีความคิดเห็นด้านความเต็มใจและทุ่มเทเพื่อองค์กร มากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อภาพลักษณ์องค์กรโดยรวม พบว่ามีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่ง หนึ่ง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการตอบสนองและด้านการดูแลเอาใจใส่ ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร นอกจากนี้ ยังพบว่า ความจงรักภัคดีของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความภาคภูมิใจ ในชื่อเสียงขององค์กร ด้านความเชื่อมั่นและยอมรับในเป้าหมายขององค์กรและด้านความเต็มใจและทุ่มเทเพื่อ องค์กร ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The main objective of this research is to study the impacts of service quality and employees’ loyalty on organization’s image. 400 employees of one of Thailand’s major commercial banks, who work at the bank’s headquarters and the Rat Burana branch, were chosen as respondents for this research. Questionnaires were used to collect data. Descriptive statistics, including percentage, means, and standard deviation, were used to analyze data. A multiple regression analysis was employed to test the hypotheses. The data analysis reveals that most respondents are female, aged between 21-30 years, and single. They hold bachelor’s degrees and are mostly operating staff. The results indicate that the sampled employees strongly agree with the bank’s overall service quality, with tangibility receiving the highest rating score. As for employees’ loyalty, willingness and dedication receive the highest rating scores. In addition, organization’s image is also strongly agreed by the employees. The results from the hypothesis tests indicate that 2 dimensions of service quality, responsiveness and empathy, affect the bank’s organization’s image. Finally, the findings suggest that 3 dimensions of employees’ loyalty, organizational pride, trust and acceptance of organizational goal, and willingness and dedication, affect the bank’s organization image.