ปัจจัยความเชื่อมั่นและความภักดี ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการห้างสรรพสินค้า กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าชั้นนาในกรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยจัดทำขึ้นเพื่อศึกษา ปัจจัยความเชื่อมั่นด้านคุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจภาพลักษณ์ องค์การ และความภักดีด้านพฤติกรรมผู้บริโภค การซื้อซ้ำ/ใช้บริการซ้ำ ความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ กรณีศึกษาห้างสรรพสินค้าชั้นนาในกรุงเทพมหานคร โดยการวิจัยครั้งนี้ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey research) โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามจำนวน 400 ชุด จากลูกค้าที่มาใช้บริการห้างสรรพสินค้าทั้งหมด 4 แห่ง นามาวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ซึ่งประกอบด้วย ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและทำการทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ความ ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis: MRA) ผลการวิจัยพบว่าผู้บริโภคที่ใช้บริการห้างสรรพสินค้าที่ คัดเลือกให้มาทำแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมีอายุ 21-30 ปีสถานภาพโสดมีการศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชนมีรายได้ 10,001 – 20,000 บาท ปัจจัยความเชื่อมั่นด้านคุณภาพการให้บริการ ด้าน ความไว้วางใจ ด้านภาพลักษณ์องค์การและปัจจัยความภักดี ด้านพฤติกรรมผู้บริโภค ด้านความพึงพอใจ มีอิทธิพล ต่อการตัดสินใจใช้บริการห้างสรรพสินค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ในทางตรงกันข้าม ปัจจัยความภักดี ด้านการซื้อซ้ำ/ใช้บริการซ้ำไม่มีอิทธิพลต่อการการตัดสินใจใช้บริการห้างสรรพสินค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ

The objective of this research is to study the impacts of customer confidence in service quality, trust in corporate image, customer loyalty, repeat usage of service, and satisfaction on customers’ decision to use department store services at leading department stores in Bangkok. This research used a survey design to collect data. 400 questionnaires were distributed to customers at 4 leading department stores. Descriptive statistics were used to analyze the data. A multiple regression analysis (MRS) was used to test hypotheses. Based on the descriptive analysis, the respondents are female, aged between 21-30 years, and single. They hold undergraduate degrees and work for private companies, with an income range of 10,001-20,000Baht. According to the MRS, confidence in service quality, trust in corporate image, loyalty and satisfaction significantly affect customers’ decision to use department store services, while repeat usage of service has no significant impact on customers’ decision to use department store services.