ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเรื่องความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษา ได้แก่ ลูกค้าของบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง จำนวน 427 คน เครื่องมือที่ใช้ศึกษา คือ แบบสอบถาม มีความน่าเชื่อถือของปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการ เท่ากับ 0.924 และ ปัจจัยด้านความภักดี เท่ากับ 0.918 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ สถิติเชิงพรรณนา คือ ค่าความถี่ และค่าร้อยละ และสถิติเชิงอ้างอิง คือ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า 1. ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย คิดเป็นร้อยละ50.8 มีอายุ 21-30 ปี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ41.9 มีระดับการศึกษา ปริญญาตรี มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ57.1 มีอาชีพเป็น พนักงานบริษัทเอกชน มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 43 และมีรายได้ต่อเดือนมากกว่า 50,000 บาท มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ39.3 2. ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร ในด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การตอบสนองต่อความต้องการบริการของลูกค้า การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ และความเข้าใจและรู้จักลุกค้าผู้ใช้บริการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก 3. ผู้ตอบแบบสอบถามมีความภักดีต่อบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร ในด้านทัศนคติ และด้านการกระทำ โดยรวมอยู่ในระดับมาก 4. การทดสอบสมมติฐานการวิจัย พบว่า ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการในด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าผู้ใช้บริการ และด้านความเข้าใจและรู้จักลูกค้าผู้ใช้บริการ ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยมีปัจจัยด้านความเข้าใจและรู้จักลูกค้าผู้ใช้บริการส่งผลมากที่สุด

The objective of the study was to explore the effect of service quality towards finance and securities companies’ brands loyalty in Bangkok. The samples of the study were 427 people who were the customers of the finance and securities companies in Bangkok selected by using the purposive sampling method. Questionnaires were used as the data collection tool. The Cronbrach’s alpha coefficient of reliability of the questionnaires in service quality is 0.924 and is 0.918 in loyalty. The statistical data analyses were descriptive statistics using frequency and percentage and inferential statistics using Multiple Regression Analysis. Coefficients were afterward tested under of 5% significance. The finding revealed that most respondents are males (50.8%), age between 21-30 years old (41.9%), had a bachelor’s degree (57.1%), worked at a private company (43%) and had an average monthly income more than 50,000 baht (39.3%). The respondents had high levels of satisfaction in service quality in all aspects which are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The respondents had high levels of loyalty in all aspects which are Attitude and Action in Bangkok. The factors of service quality in Tangible, Assurance and Empathy affected the finance and securities’ brands loyalty in Bangkok and the factor of Empathy had the most influence.