กลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ สำหรับแพลตฟอร์ม เว็บคอมมิค กรณีศึกษา LINE WEBTOON

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์และกระบวนในการบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี กับลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ สำหรับธุรกิจประเภทเว็บคอมมิค โดยยกตัวอย่างกรณีศึกษาเป็นแบรนด์เว็บคอมมิคที่เป็นที่นิยมได้แก่ ไลน์ เว็บตูน (LINE WEBTOON) ในการวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยได้แบ่งหัวข้อการศึกษาออกเป็น 3 ส่วนได้แก่ ส่วนที่ 1 ศึกษากลยุทธ์ในการบริหาร LINE WEBTOON เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ ส่วนที่ 2 ศึกษากระบวนการบริหาร LINE WEBTOON เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ ส่วนที่ 3 ทำการเปรียบเทียบรูปแบบการใช้เนื้อหาสารในการบริหาร LINE WEBTOON เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยการหาข้อมูลเชิงลึกจากแหล่งข้อมูลปฐมภูมิ ร่วมกันกับการใช้เครื่องมือตารางบันทึกข้อมูล (Coding Sheet) โดยเก็บข้อมูลตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม 2563–30 มกราคม 2564 จากนั้นนำผลมาทำการเปรียบเทียบสรุปผลและอภิปรายผลในรูปแบบพรรณนาเชิงวิเคราะห์ จากการวิจัยพบว่า แบรนด์เว็บคอมมิค ไลน์ เว็บตูน (LINE WEBTOON) ใช้เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันทำหน้าที่หลักเป็นแหล่งข้อมูลรวมรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า/บริการต่าง ๆ ในขณะเดียวกันช่องทางเฟซบุ๊กเพจของ LINE WEBTOON มีปริมาณการส่งเสริมการตลาด การประชาสัมพันธ์ที่มากที่สุด โดยมีกระบวนการในการบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าทั้งหมด 4 ขั้นตอนกระบวนการในการบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 4 องค์ประกอบ ดังนี้ 1) ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของลูกค้า (Identify) 2) ขั้นตอนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า (Differentiate) 3) ขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interact) 4) ขั้นตอนการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน (Customize) จากผลการวิจัยที่ได้สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการออกแบบกลยุทธ์ในการบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าผ่านสื่อออนไลน์ รวมไปถึงเพื่อใช้ในการกําหนดขั้นตอนในการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จนนำไปสู่การสร้างความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ต่อไป

The purpose of this research was to study online customer relationship management strategy and process of Web Comic. The samples of this research is LINE WEBTOON, the study is separated into 3 parts which are: 1) To study online customer relationship strategy of LINE WEBTOON 2) To study online customer relationship process of LINE WEBTOON and 3) The study is done by qualitative method using coding sheet as a tool to collect data was collected from December 1st 2020 to January 31st, 2021. The result of the study was being presented in a descriptive analysis form. Research result found that LINE WEBTOON managed to build good relationship with customers on all 3 platforms. The website and the app served as the main source of information about the products/services. LINE WEBTOON's Facebook page has more volume of marketing promotion and all three platforms had a four-step customer relationship management process. 1) The process of collecting customer data (Identify) 2) The process of analysing customer behaviours (Differentiate) 3) The process of creating interaction with customers (Interact) 4) The process of customizing (Customize) From the research results, it can be used as a guideline for designing strategies for managing good relationships with customers through online media. Including to use in determining the communication process to build a good relationship with customers. Leading to building loyalty to the brand