การศึกษาข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มผู้บริโภคที่ต้องการซื้อบริการต่อเติม ปรับปรุงที่อยู่อาศัย และงานบริการเกี่ยวกับบ้านผ่านเว็บไซต์

Abstract

การวิจัยเชิงคุณภาพเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มผู้บริโภคที่ต้องการซื้อบริการต่อเติม ปรับปรุงที่อยู่อาศัย และงานบริการเกี่ยวกับบ้านผ่านเว็บไซต์ ตามแนวทางของผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อบริการ 2) ศึกษาถึงจุดที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในการเข้าถึงบริการ (Touch Point) ที่มีประสิทธิภาพ และส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อบริการต่อเติม ซ่อมแซม และปรับปรุงที่อยู่อาศัยผ่านเว็บไซต์ www.q-chang.com โดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 6 คน อายุระหว่าง 25-50 ปี ที่มีความสนใจ และกำลังอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อบริการ รวมถึงผู้ที่เคยซื้อบริการต่อเติม ปรับปรุงที่อยู่อาศัย และงานบริการเกี่ยวกับบ้านผ่านเว็บไซต์ของผู้วิจัย ผลการศึกษาพบว่า ในช่วงการรับรู้หรือค้นหาข้อมูลผู้บริโภคต้องการใช้บริการ เมื่อเกิดปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความเป็นอยู่ หรือเพื่อมาแก้ปัญหาของตน ในขณะที่การค้นหาข้อมูล ผู้บริโภคที่มีอายุแตกต่างกัน มีวิธีการสืบค้นข้อมูลที่แตกต่างกัน ในขณะที่ปัจจัยที่ส่งผลต่อการพิจารณาหรือประเมินทางเลือก ได้แก่ ความน่าสนใจของโฆษณา ความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการ ข้อมูลรายละเอียดของบริการ การให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการได้ และราคาหรือโปรโมชันในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ พบว่า ผู้บริโภคที่สนใจบริการที่แตกต่างกันมีปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อที่แตกต่างกัน และพฤติกรรมหลังการซื้อส่วนใหญ่จะมีความประทับใจในเรื่องการการนัดหมายวัน และในเรื่องสินค้าที่ได้ตรงตามแบบ

This qualitative research was aimed 1) to study customer insights of buyers who were interested in getting home renovation and improvement services through a website according to their customer journey towards their buying decision and 2) to study effective touch points which affected on the buyers’ decisions towards getting home renovation and improvement services through a website, i.e. www.q-chang.com. The researcher conducted in-depth interviews with six participants whose ages were between 25 and 50 years old and who were currently interested in the services and in the line of making decision to buy a product and/or service, and also who had purchased the services through Q-chang.com before. The result revealed that awareness or need recognition occurred when the problems directly affected the buyers’ living or they personally would like to solve their own problems. Besides, differences in the buyers’ age reflected on their different searching approaches in order to get the information. Likewise, factors affecting the buyers’ consideration or evaluation of alternatives were advertisement attractiveness, credibility of service provider, adequate product/service information, services that meet the need, price, and promotion. Also, the different customers were interested of services that affected their purchasing decisions. During post-purchase evaluation, furthermore, customer satisfaction mostly came from appointment service and also good quality of products that met the customers’ requirements.