การศึกษาคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี : กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ เพื่อศึกษาอิทธิพลคุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง รวมทั้ง เพื่อศึกษาอิทธิพลความจงรักภักดีของผู้ให้บริการที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่ดี: กรณีสำนักงานใหญ่ ของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่งสำนักงานใหญ่ในการมีภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ปฏิบัติงานในของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง จำนวน 400 ราย โดยจะทำการสุ่มตัวอย่างจากสำนักงานใหญ่ ธนาคารสาขาสำนักงานใหญ่และสาขาราชบูรณะ รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามในการสอบถามข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่าง และสถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบน การทดสอบสมมติฐานโดยสถิติเชิงอนุมาน คือ Multiple Regression โดยกำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า พนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง ที่คัดเลือกให้มาทำแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 21-30 ปี มีสถานภาพโสด จบการศึกษาระดับการศึกษาปริญญาตรี เป็นพนักงานระดับปฏิบัติงานทั่วไป มีรายได้ต่อเดือน ผลการศึกษาด้านระดับความคิดเห็นที่มีต่อคุณภาพการให้บริการโดยรวม พบว่ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมีความคิดเห็นในด้านลักษณะทางกายภาพ มากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อความจงรักภัคดีโดยรวม พบว่ามีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด โดยมีความคิดเห็นด้านความเต็มใจและทุ่มเทเพื่อองค์กร มากที่สุด ส่วนระดับความคิดเห็นที่มีต่อภาพลักษณ์องค์กรโดยรวม พบว่ามีระดับความคิดเห็นอยู่ในระดับเห็นด้วยมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการตอบสนองและด้านการดูแลเอาใจใส่ ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร นอกจากนี้ ยังพบว่า ความจงรักภัคดีของพนักงานฝ่ายปฏิบัติการของของธนาคารพาณิชย์ไทยแห่งหนึ่ง 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความภาคภูมิใจในชื่อเสียงขององค์กร ด้านความเชื่อมั่นและยอมรับในเป้าหมายขององค์กรและด้านความเต็มใจและทุ่มเทเพื่อองค์กร ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05