แนวทางการสร้างความพึงพอใจต่อการบริการของธุรกิจบริการทำเล็บอย่างครบวงจร ย่านสุขุมวิท กรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการสร้างความพึงพอใจต่อการบริการของธุรกิจบริการทำเล็บอย่างครบวงจร ย่านสุขุมวิท กรุงเทพมหานคร โดยผลที่ได้จากการเก็บรวบรวมข้อมูล แบ่งออกเป็น 4 ส่วน ประกอบด้วย 1) ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลที่ใช้บริการ 2) ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยในการเลือกใช้บริการและข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับการเข้ารับบริการ 3) ข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และ 4) ข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและข้อมูลของรูปแบบการตกแต่งร้านเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้คือผู้ใช้บริการทำเล็บครบวงจรในย่านสุขุมวิทกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คนโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลสถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลคือร้อยละค่าเฉลี่ยค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานนำเสนอในรูปแบบตารางร้อยละประกอบการอธิบายและพรรณาวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิจัยพบว่าผู้มาใช้บริการทำเล็บส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุอยู่ในช่วง 16-30 ปี สถานภาพโสด มีอาชีพประกอบธุรกิจส่วนตัว รายได้เฉลี่ยอยู่ที่ 20,001 – 30,000 บาทต่อเดือน จากข้อมูลทั่วไปโดยมากมักใช้บริการเดือนละ 2ครั้ง บริการที่ใช้เป็นประจำคือ ทาสีเจล และสนใจจะใช้บริการสปามือ/ สปาเท้าเพื่อบำรุงรักษาเล็บและส่วนมากเคยแนะนำให้เพื่อน ญาติ หรือคนรู้จักไปใช้บริการโดยส่วนใหญ่จะเข้าไปใช้บริการในวันธรรมดา (จันทร์-ศุกร์) และช่วงเวลาที่ไปใช้บริการมากที่สุด คือ 15.00 – 17.59 น. ค่าใช้จ่ายในการใช้บริการทำเล็บต่อครั้งอยู่ที่ 1,500 – 2,000 บาทและส่วนใหญ่มักชอบไปใช้บริการทำเล็บเพียงลำพังคนเดียว เป็นความต้องการของตนเองไม่ได้มีผู้อื่นที่มีอิทธิพลหรือสร้างแรงจูงใจให้ไปใช้บริการแต่อย่างใด และจากการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลเช่น อาชีพแตกต่างกันช่วงเวลาที่มักไปใช้บริการก็แตกต่างกันหรือรายได้ต่างกันความถี่ที่เข้ารับบริการก็แตกต่างกัน และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดก็มีผลต่อพฤติกรรมการใช้บริการร้านทำเล็บครบวงจรแตกต่างกัน เช่น คุณภาพในการให้บริการ (ผลิตภัณฑ์ ความเอาใจใส่ของช่าง และฝีมือของช่าง) มีผลต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ ด้านความคาดหวัง พบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ให้ความสำคัญในเรื่องการต้อนรับที่อบอุ่น เป็นกันเองและความสะอาดในทุก ๆ ด้านของการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นความสะอาดของเครื่องมือที่ใช้ ความสะอาดของช่างผู้ที่ให้บริการ ความสะอาดภายในบริเวณร้าน ซึ่งการตอบสนองตามความคาดหวังนี้ ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่ทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการพึงพอใจมากที่สุดในการเข้ามาใช้บริการทำเล็บครบวงจรในย่านสุขุมวิท กรุงเทพมหานคร

The purpose of this research is to study factors affecting customer’s satisfaction toward the full service nail-spa in Sukhumvit area, Bangkok. The results of the data analysis are divided into four sections: 1) Customer’s demographic data2) Key factors to consider when choosing a full service nail-spa and customer’s general usage of nail-spa 3) Customer’s satisfaction and expectation towards a full service nail-spa after being served4) The effects of marketing mix in attracting customers and customer’s preference on the design and decoration of the full service nail-spa. A questionnaire was used to collect the data consisted of 400 customers who have been to the full service nail-spas in Sukhumvit area, Bangkok. Analyzed data were mean and standard deviation presented in tabular form of illustration and descriptive data analysis. The results illustrate that customers for manicures were mostly female, aged 16-30 years old, single, upper middle class and business owners with an average income of 20,001 - 30,000 baht per month. Furthermore,the majority of interviewees use the service two times a month and their regular service is a Gel manicure. They also tend to try hand and foot spa service in the future to help enrich nails.Result also shows that 82% of customershave recommended the service to friends, relatives or acquaintances, while 49% appear to use the service on weekdays around15.00 – 17.59 hrs.The average spending on the service is1,500 - 2,000 baht and 80% of customers often visit the full service nail-spa alone by themselves.More than half of samples influence themselves on using the service while 33% were influenced by friends and 6% by celebrities. In terms of the effects of marketing mix and their expectation, users mostly consider on the cleanness, especially the facilities, tools and nail technicians.From the hypothesis testing, it has been found that the customer’s personal data and the marketing mix both affects customer’s behavior on nail-spa service. For example, different professions lead to different time of service, and different salary range lead to different frequency. The quality of service (products, attention paid to customers and proficiency of the technicians) is also a very important factor that influenced the customer’s satisfaction toward that nail-spa. However, the result shows that cleanlinessand hospitality aresignificant choice factors that affectsuser’s satisfaction at most to the full service nail-spa in the Sukhumvit area, Bangkok.