แนวทางในการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ต

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางในการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ต และเพื่อศึกษากระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับลูกค้าของธุรกิจอินเทอร์เน็ต และเพื่อกำหนดนโยบายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับลูกค้า โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมด 400 ชุด สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวน(ANOVA) และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 30 – 35 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี ตำแหน่งระดับพนักงาน รายได้ต่อเดือน 15,000 – 30,000 บาท ประเภทอุตสาหกรรม เทคโนโลยี และมีจำนวนพนักงานภายในองค์กร มากกว่า 301 คนขึ้นไป ผลจากการทดสอบสมมติฐานพบว่า ลักษณะทางประชากรศาสตร์ ด้านเพศ อายุ ระดับการศึกษา ตำแหน่ง ประเภทอุตสาหกรรม และจำนวนพนักงานที่แตกต่างกันส่งผลต่อกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ตแตกต่างกัน ส่วนลักษณะทางประชากรศาสตร์ ด้านรายได้ที่แตกต่างกันส่งผลต่อกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ตไม่แตกต่างกัน นอกจากนี้ ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ส่วนประสมการส่งเสริมการตลาดสำหรับลูกค้าองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ต ส่งผลต่อ กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าองค์กร ของธุรกิจอินเทอร์เน็ต มากที่สุด ได้แก่ ด้านการประชาสัมพันธ์ )ß = 0.307) รองลงมา ได้แก่ ด้านการส่งเสริมการขาย (ß = 0.259) ด้านการโฆษณา (ß = 0.173) ด้านการขายโดยบุคคล (ß = 0.152) และด้านการตลาดเจาะจง (ß = 0.105) ตามลำดับ

The research objective is to study regarding development approaches, processes and policy formulation for Customer Relationship Management (CRM) of the internet business. In this study, questionnaire was used as a tool for collecting the primary data. There are totally 400 questionnaires distributed. The data was analyzed by using statistics comprising of percentage, average, standard deviation, analysis of variance (ANOVA), and Multiple regression analysis. The result indicates that the majority of population was males between the ages of 30 and 35 graduating bachelor’s degree, obtaining a monthly salary range between baht 15,000 – 30,000, working in technology industry, and a number of employees in their organization exceeding 301 employees. The hypothesis result found that the demographic factors consisting of gender, age, educational level, job position, and type of business, number of employees affect to Customer Relationship Management of Internet Business in the different ways while demographic factor in terms of income shows less impact. Moreover, the hypothesis test discovered that promotion mix used for corporate customers had the most significant impact on internet business namely; Public Relations ß = 0.307), Sales Promotion (ß = 0.259), Advertising (ß = 0.173), Personal Selling (ß = 0.152), and Direct Marketing (ß = 0.105) respectively.