คุณลักษณะอันพึงประสงค์ของพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิง กรณีศึกษาโรงแรม ในเขตกรุงเทพมหานครที่มีเฉพาะพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิงปฏิบัติงาน

Abstract

การวิจัยเชิงคุณภาพนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณลักษณะอันพึงประสงค์ของพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิงของโรงแรมในเขตกรุงเทพมหานคร และ 2) เปรียบเทียบคุณลักษณะอันพึงประสงค์ของพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิงกับเกณฑ์สมรรถนะขั้นพื้นฐานของบุคคลที่ประกอบวิชาชีพท่องเที่ยวแห่งอาเซียน โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก ผู้ให้ข้อมูลเป็นพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิงมี จำนวน 20 คน เครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา เพื่อให้ได้ผลสรุปตามเกณฑ์มาตรฐานสมรรถนะวิชาชีพการท่องเที่ยวอาเซียน ผลการวิจัยที่สำคัญ พบว่า 1) คุณลักษณะอันพึงประสงค์ของพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิงของ 1.1) ด้านความรู้ในวิชาชีพ ได้แก่ พนักงานผสมเครื่องดื่มต้องมีความรู้และความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับประเภทของเครื่องดื่ม การจัดการผสมเครื่องดื่มที่ถูกต้อง มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการผสมเครื่องดื่มประเภทที่มีแอลกอฮอล์หรือไม่มีแอลกอฮอล์หรือการผสมเครื่องดื่มตามรายการคำสั่งของลูกค้าได้ รองลงมา คือ พนักงานผสมเครื่องดื่มต้องมีความรู้ด้านการให้บริการการเตรียมอุปกรณ์หรือเครื่องดื่ม ตรวจเช็คของให้เต็มอยู่ตลอดเพื่อพร้อมต่อการบริการ 1.2) ด้านความสามารถในการปฏิบัติงาน ได้แก่ พนักงานผสมเครื่องดื่มสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ และพร้อมเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรเสมอ รองลงมา คือ พนักงานผสมเครื่องดื่มต้องมีความกระตือรือร้นในการทำงานตลอดเวลา และสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรมให้ได้ตามมาตรฐาน และพนักงานผสมเครื่องดื่มสามารถปฏิบัติงานภายใต้ความกดดัน ตลอดจนการควบคุมสถานการณ์ให้ดีได้ในกรณีที่เกิดความกดดันและปัญหาต่าง ๆ ขณะปฏิบัติงาน รวมทั้งการรับมือในกรณีที่เกิดปัญหา ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าตำหนิหรือลูกค้าต้องการขอความช่วยเหลือ 1.3) ด้านคุณธรรม-จริยธรรม ได้แก่ พนักงานผสมเครื่องดื่มต้องยึดหลักความยุติธรรมไม่เอาเปรียบเพื่อนร่วมงาน รองลงมา ได้แก่ พนักงานผสมเครื่องดื่มต้องมีความอดทนและซื่อสัตย์ต่อตนเอง ตลอดจนเพื่อนร่วมงาน และพนักงานผสมเครื่องดื่มต้องมีหัวใจของการให้บริการหรือจิตบริการ และ 1.4) ด้านมนุษยสัมพันธ์ ได้แก่ พนักงานผสมเครื่องดื่มควรมีทัศนคติที่ดีต่อตนเองและคนอื่น รองลงมา คือ พนักงานผสมเครื่องดื่มสามารถเข้ากับผู้อื่นได้ และพนักงานผสมเครื่องดื่มควรมีบุคลิกที่ดี แต่งตัวสะอาดเรียบร้อย มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน และ 2) เกณฑ์สมรรถนะหลักวิชาชีพ และสมรรถนะทั่วไปการท่องเที่ยวอาเซียนในประเด็นการทำงานร่วมกับผู้ร่วมงานและลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการเริ่มบทสนทนาและพัฒนาสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าได้ที่สอดคล้องกับคุณลักษณะอันพึงประสงค์ 3 ด้าน คือ ด้านความสามารถในการปฏิบัติงาน ด้านคุณธรรมจริยธรรม และด้านมนุษยสัมพันธ์ของพนักงานผสมเครื่องดื่มเพศหญิง แต่เกณฑ์สมรรถนะทั่วไป ประเด็นที่ว่า สื่อสารทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปฏิบัติงานด้านการปกป้องเด็กที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจท่องเที่ยว อ่านและตีความวิธีใช้คำสั่งและแผนผังเบื้องต้น และดำเนินการประสานงานระหว่างห้องครัวและพื้นที่บริการ ไม่มีความสอดคล้องกับคุณลักษณะอันพึงประสงค์ในด้านใดเลย

This qualitative research aimed to 1) study desirable characteristics of female bartenders working in hotels in Bangkok; and 2) compare desirable characteristics of female bartenders working in hotels in Bangkok with ASEAN Common Competency Standard for Tourism Professionals. The semi-structured interviews were constructed to collect data from 20 female bartenders working in hotels in Bangkok. The data were analyzed by content analysis. The results showed that 1) the desirable characteristics of female bartenders working in hotels in Bangkok comprised 4 main characteristics which are 1.1) professional knowledge such as knowledge and expertise in the category of beverages, manage the correct mix of drinks, have basic knowledge about mixed or non-alcoholic beverages or mixed drinks according to the customer's order list followed by female bartenders must have knowledge of service, preparation equipment or drinking machine, checking things to be ready, ready for service; 1.2) job ability, can make a good impression on customers and ready to be a good image for the organization, followed by the female bartenders must be enthusiastic to work all the time and able to comply with hotel rules and standards also can work under pressure as well as controlling the situation well in case of pressure and problems while working. Including handling in case of problems, whether the customer is blamed or the customer needs help; 1.3) moral and ethics, for example, female bartenders must adhere to the principles of fairness and not take advantage of colleagues, followed by female bartenders must have patience and honest with oneself as well as colleagues and must have the heart of service or service mind and; 1.4) human relations, female bartenders should have good attitudes towards themselves and others, followed by female bartenders who can get along with others and should have good personalities such as clean, neat, and friendly as well as have good interaction with customers. In order to create a good working atmosphere and create a good atmosphere and 2) the core and the generic of ASEAN Tourism Professional Competency criteria, effectiveness issues with colleagues and customers, starting conversations and developing good relationships, are in line with the desirable characteristics of 3 aspects: operational capability, morality, ethics and the human relations of female bartender staff. The general criteria as communicate effectively over the phone, perform duties in child protection related to the tourism business, read and interpret how to use basic commands and diagrams also with conduct coordination between the kitchen and service areas which do not correspond to any desirable characteristics in any way.