DSpace
 

DSpace at Bangkok University >
Graduate School >
Master Degree >
Theses >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3655

Title: คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชน ในจังหวัดปทุมธานี
Other Titles: Service Quality and Customer Relationship Management Affecting Trust, Satisfaction, and Users’ Loyalty toward Private Hospitals in Pathumthani Province
Authors: โสรัจจะราช เถระพันธ์
Issue Date: 2561
Publisher: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
Abstract: การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการ และการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี เป็นการวิจัยแบบผสมผสานโดยใช้แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง และแบบสอบถามปลายปิดที่มีการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหาจากผู้ทรงคุณวุฒิ และมีค่าความเชื่อถือเท่ากับ 0.962 ในการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการเป็นประจำที่โรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี จำนวน 220 ราย ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสัดส่วนและแบบสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 30 - 40 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีเป็นพนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 25,001 – 35,000 บาท ส่วนผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ก) ปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ได้แก่ คุณภาพการบริการด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความเอาใจใส่ และด้านการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ข) ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ได้แก่ คุณภาพการบริการด้านการตอบสนอง ด้านความมั่นใจ และปัจจัยความไว้วางใจ ค) ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ได้แก่ คุณภาพการบริการด้านมั่นใจ การบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ความไว้วางใจและความพึงพอใจ โดยรวมปัจจัยคุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการส่งผลต่อความไว้วางใจ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี
The study was aimed to analyze the service quality and customer relationship management affecting trust, satisfaction, and users’ loyalty toward private hospitals in Pathumthani province. The study was the mixed method design using the semi-structured interviews and close-ended questionnaires with the content validity and reliability of 0.962. The proportional sampling and convenience sampling was implemented to gather data from 220 patients of private hospitals in Pathumthani province. The statistical analysis was conducted by using percentage, mean, standard deviation and multiple regression analysis. The results showed that the majority of respondents were females with 30-40 years of age. Most of them completed a bachelor’s degree, worked for private companies, and earned average monthly income of 25,001-35,000 baths. In addition, the results revealed that 1) the service quality and customer relationship management affected the users’ trust toward private hospitals in Pathumthani province; 2) the service quality and trust affected the users’ satisfaction toward private hospitals in Pathumthani; and 3) the service quality, customer relationship management, trust and satisfaction affected the users’ loyalty of private hospital in Pathumthani province.
Description: วิทยานิพนธ์ (บธ.ม.) -- บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ, 2561
Subjects: โรงพยาบาลเอกชน
งานบริการ
สถานบริการสาธารณสุขเอกชน
ความภักดีของลูกค้า
พฤติกรรมผู้บริโภค
Advisor(s): เกษมสันต์ พิพัฒน์ศิริศักดิ์
นิตนา ฐานิตธนกร
URI: http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3655
Appears in Collections:Theses
Theses

Files in This Item:

File Description SizeFormat
soratjarat.thar.pdf5.05 MBAdobe PDFView/Open
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

  DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback