DSpace at Bangkok University >
Institute of Research and Innovation Development >
Research Reports >
Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3487
|
Title: | การศึกษาผลกระทบของความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีต่อพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร |
Other Titles: | The study of impact of consumers’ dissatisfaction towards ater-sale services of electrical appliances on their complaining behaviors in the Bangkok metropolitan area รายงานการวิจัยเรื่อง การศึกษาผลกระทบของความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีต่อพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร |
Authors: | รสชงพร โกมลเสวิน ธีรพล ภูรัต |
Keywords: | บริการลูกค้า -- วิจัย การขาย -- วิจัย เครื่องมือเครื่องใช้ไฟฟ้า -- วิจัย พฤติกรรมผู้บริโภค -- วิจัย ผู้บริโภค -- วิจัย รสชงพร โกมลเสวิน -- ผลงานวิจัย ธีรพล ภูรัต -- ผลงานวิจัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ -- ผลงานวิจัย |
Issue Date: | 2537 |
Publisher: | ทบวงมหาวิทยาลัย |
Abstract: | การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคที่มีต่อการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า โดยแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ
1. การรับประกันสินค้า
2. การให้บริการ
3. พนักงานที่ให้บริการ
คณะผู้วิจัยได้ตั้งสมมติฐานการวิจัย 3 ข้อ ดังนี้
1. ผู้บริโภคที่มีการศึกษาสูงจะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีการศึกษาระดับต่ำ
2. ผู้บริโภคที่มีฐานะทางการเงินในครอบครัวสูงจะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีฐานะทางการเงินต่ำ
3. ผู้บริโภคที่มีความไม่พึงพอใจในระดับสูงจะมีพฤติกรรมการร้องทุกข์ขั้นสูงคือเรียกร้องการชดเชยจากตัวแทนจำหน่ายหรือผู้ผลิตสินค้าหรือบริการ ร้องทุกข์ไปยังหน่วยงานธุรกิจทั้งภาครัฐบาลและภาคเอกชน และดำเนินการฟ้องร้องตามกฎหมายเพื่อให้ได้มาซึ่งการชดเชยมากกว่าผู้บริโภคที่มีความไม่พึงพอใจในระดับต่ำ
กลุ่มตัวอย่างของการวิจัยประกอบด้วยครัวเรือนจำนวน 500 แห่งในเขตต่างๆจำนวน 5 เขตที่เลือกมาจากการสุ่มตัวอย่าง ได้แก่ เขตธนบุรี เขตบางกะปิ เขตบางเขน เขตราษฎร์บูรณะ และเขตลาดกระบัง จากนั้นจึงใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบ Cluster Sampling เลือกถนนและ/หรือตรอกซอยมา 10 สาย และเลือกสุ่มทุกๆ 5 ครัวเรือนจำนวน 10 แห่ง บนถนนและ/หรือตรอกซอยแต่ละสาย
คณะผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์หัวหน้าครัวเรือนโดยใช้แบบสอบถาม และได้รับคืนแบบสอบถามที่ใช้การได้จำนวน 467 ชุด หรือร้อยละ 93.4
ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้
1. ผู้บริโภคที่มีระดับการศึกษาสูงมีแนวโน้มที่จะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลัง
การขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีระดับการศึกษาต่ำ
2. ผู้บริโภคที่มีรายได้ในครัวเรือนสูงมีแนวโน้มที่จะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการ
หลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า และมีพฤติกรรมการร้องทุกข์ขั้นสูงมากกว่าผู้บริโภคที่มีรายได้ต่ำ
3. ผู้บริโภคที่มีระดับความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าไม่มีความแตกต่างกันในแง่ของพฤติกรรมการร้องทุกข์ This study aims to investigate consumers’ complaining behaviors towards after-sale services of electrical appliances. These services are divided into three categories:
1. Product warranty;
2. Service provision;
3. Service personnel.
Three hypotheses are formulated as follows:
1. Well-educated consumers will commit more of the complaining behaviors when feeling dissatisfied with the after-sale services than poorly-educated ones.
2. Consumers in a wealthier household will complain more when feeling dissatisfied with the after-sale services than those in a less wealthy family.
3. Highly-dissatisfied consumers will commit higher levels of complaining behaviors than less dissatisfied ones.
The sample of this study included 500 households of five districts in Bangkok
Metropolitan area: Thonburi, Bangkapi, Bangkhaen, Ratburana, and Ladkrabang. A hundred households were selected at random from each district.
The head of each household was interviewed using a questionnaire, 467 of which (93.4%) were valid for futher investigation.
Data analysis reveals the following findings:
1. Wealthier and well-educated consumers tend to complain more when feeling dissatisfied.
2. There exists no difference in terms of complaining behaviors among the consumers with various levels of dissatisfaction with the after-sale services of electrical appliances. |
URI: | http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/3487 |
Appears in Collections: | Research Reports
|
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
|