การศึกษาผลกระทบของความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีต่อพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคที่มีต่อการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า โดยแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ 1. การรับประกันสินค้า 2. การให้บริการ 3. พนักงานที่ให้บริการ คณะผู้วิจัยได้ตั้งสมมติฐานการวิจัย 3 ข้อ ดังนี้ 1. ผู้บริโภคที่มีการศึกษาสูงจะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีการศึกษาระดับต่ำ 2. ผู้บริโภคที่มีฐานะทางการเงินในครอบครัวสูงจะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีฐานะทางการเงินต่ำ 3. ผู้บริโภคที่มีความไม่พึงพอใจในระดับสูงจะมีพฤติกรรมการร้องทุกข์ขั้นสูงคือเรียกร้องการชดเชยจากตัวแทนจำหน่ายหรือผู้ผลิตสินค้าหรือบริการ ร้องทุกข์ไปยังหน่วยงานธุรกิจทั้งภาครัฐบาลและภาคเอกชน และดำเนินการฟ้องร้องตามกฎหมายเพื่อให้ได้มาซึ่งการชดเชยมากกว่าผู้บริโภคที่มีความไม่พึงพอใจในระดับต่ำ กลุ่มตัวอย่างของการวิจัยประกอบด้วยครัวเรือนจำนวน 500 แห่งในเขตต่างๆจำนวน 5 เขตที่เลือกมาจากการสุ่มตัวอย่าง ได้แก่ เขตธนบุรี เขตบางกะปิ เขตบางเขน เขตราษฎร์บูรณะ และเขตลาดกระบัง จากนั้นจึงใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบ Cluster Sampling เลือกถนนและ/หรือตรอกซอยมา 10 สาย และเลือกสุ่มทุกๆ 5 ครัวเรือนจำนวน 10 แห่ง บนถนนและ/หรือตรอกซอยแต่ละสาย คณะผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์หัวหน้าครัวเรือนโดยใช้แบบสอบถาม และได้รับคืนแบบสอบถามที่ใช้การได้จำนวน 467 ชุด หรือร้อยละ 93.4 ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. ผู้บริโภคที่มีระดับการศึกษาสูงมีแนวโน้มที่จะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการหลัง การขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้ามากกว่าผู้บริโภคที่มีระดับการศึกษาต่ำ 2. ผู้บริโภคที่มีรายได้ในครัวเรือนสูงมีแนวโน้มที่จะร้องทุกข์เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการบริการ หลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า และมีพฤติกรรมการร้องทุกข์ขั้นสูงมากกว่าผู้บริโภคที่มีรายได้ต่ำ 3. ผู้บริโภคที่มีระดับความไม่พึงพอใจในการบริการหลังการขายของสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าไม่มีความแตกต่างกันในแง่ของพฤติกรรมการร้องทุกข์

This study aims to investigate consumers’ complaining behaviors towards after-sale services of electrical appliances. These services are divided into three categories: 1. Product warranty; 2. Service provision; 3. Service personnel. Three hypotheses are formulated as follows: 1. Well-educated consumers will commit more of the complaining behaviors when feeling dissatisfied with the after-sale services than poorly-educated ones. 2. Consumers in a wealthier household will complain more when feeling dissatisfied with the after-sale services than those in a less wealthy family. 3. Highly-dissatisfied consumers will commit higher levels of complaining behaviors than less dissatisfied ones. The sample of this study included 500 households of five districts in Bangkok Metropolitan area: Thonburi, Bangkapi, Bangkhaen, Ratburana, and Ladkrabang. A hundred households were selected at random from each district. The head of each household was interviewed using a questionnaire, 467 of which (93.4%) were valid for futher investigation. Data analysis reveals the following findings: 1. Wealthier and well-educated consumers tend to complain more when feeling dissatisfied. 2. There exists no difference in terms of complaining behaviors among the consumers with various levels of dissatisfaction with the after-sale services of electrical appliances.